3 primeri slabega vedenja do strank

Avtor Nejc Krumpačnik — 13.04.2010
Komentiraj!
Kaj predstavlja zares dobro ponudbo uporabnikom? In kaj zares grozljivo? Če začnete poizvedovati o tej temi, lahko najdete kar nekaj primerov, ki zares presegajo vse meje. Kljub temu, da so to zgodbe o ljudeh, ki se ukvarjajo z velikimi posli, so lahko poučne tudi za tiste, katerih posli so manjšega obsega. Tu je nekaj primerov.
3 primeri slabega vedenja do strank

Kako se ne vesti do svojih strank (slika: smallbizbee).

VERIZONOVA BREZČUTNOST

Predstavljajte si, da je nekdo v vaši družini umrl. Ste pod velikim stresom in veliko podrobnosti je, ki jih še morate urediti. Med drugim želite tudi prekiniti naročnino pokojnikovega telefona, a podjetje vam tega preprosto ne dovoli. Pokažete jim celo mrtvaški list, oni pa še vseeno vztrajajo pri svojem.

Natanko to se je zgodilo Cynthii Lacy, katere oče je umrl junija 2009. Ker ni vedela njegove PIN kode, ni mogla dostopati do njegovega računa in podjetje Verizon je vztrajalo, da mora do marca 2010 plačevati naročnino za telefon pokojnega očeta. Kljub temu, da je gdč. Lacy podjetju poslala očetov mrtvaški list, je za rešitev njenega primera bilo potrebno posredovanje medijev.

KEVIN SMITH »PREDEBEL ZA LETENJE«

Tukaj je še primer, ki se je pred kratkim zgodil v Hollywoodu. Kevin Smith je znan po režiranju filmov, kot so Clerks, Mallrats, Jay and Silent Bob strike back in novejši Cop out. Med nedavnim letom je bil g. Smith zaprošen, naj zapusti letalo še pred vzletom, ker naj bi bil predebel. G. Smith je kot odgovor na objavljene članke o svoji preizkušnji (zgodba je bila objavljena tudi v časopisih velikih nacionalnih medijev, kot so Wall Street Journal, USA Today, ABC in Los Angeles Times) izjavil, da že sedi na letalu s pritrjenim varnostnim pasom in rokami na naslonjalu.

Kapitan letalske družbe Southwest ga je odstranil iz letala, domnevno zaradi tveganja varnosti. Kasneje so se pri Southwestu gospodu opravičili, za to pa so izkoristili kar Twitter, kjer so zapisali: »Še enkrat bi se radi iz srca opravičili gospodu Smithu. Resnično nam je žal zaradi vaše slabe izkušnje s potovanjem preko Southwest Airlines.« Southwest se je torej dobro odzval in priznal svojo napako ter prevzel odgovornost nase. 

TOYOTA PRITOŽB NI VZELA RESNO

Avtomobilski proizvajalec Toyota je nedavno demonstriral, kako lahko celo podjetje, ki je poznano po visoki kakovosti in storitvah hitro zataji pri vljudnosti in ustrežljivosti. Na kratko povedano: Toyota je začela prejemati pritožbe v zvezi z zatikanjem stopalk za plin. Ker so se takšni problemi pojavili prvič, podjetje temu ni namenilo preveč pozornosti.

Pozno januarja je podjetje le objavilo naslednje sporočilo: »Toyota naznanja, da bo približno 2,3 milijonom avtomobilom popravila pedala za pospeševanje, specifično Toyota Division modelom. Toyota je raziskala osamljene pritožbe o zatikajočih se pedalih v določenih vozilih, brez prisotnosti predpražnikov. Obstaja možnost, da se določene stopalke v redkih primerih zataknejo v delno pasivnih položajih ali pa se počasi vrnejo v idelano pozicijo«. Kasneje so se podobne težave s kakovostjo pojavile še na zavorah Priusa.

Čeprav je podjetje nato ubralo agresivnejše korake k odpravi omenjenih težav, so konkurenčni proizvajalci avtomobilov s prodajo novih avtomobilov razjedli Toyotin tržni delež. 

TOREJ,  KAJ JE KLJUČ DO ODLIČNE PODPORE POTROŠNIKOM?

Če povežemo rdečo nit s temi incidentni, lahko ugotovimo, da je primerna komunikacija ključ do uspeha. Kot prvo, s primerno komunikacjo je uslužbencem potrebno predstaviti, kako se trdno držati striktnih operacijskih pravil, da bo podjetje funkcioniralo tako kot mora.

To pomeni, da bodo vsi zaposleni v organizaciji vedeli in razumeli politiko podjetja in primerne procedure. Potrebna je komunikacija s potrošniki, ki naj bo kar se da transparentna. Nujno se je soočiti s problemi in težavami. Podjetja, ki se odlikujejo na področju komunikacije, se pogosto odlikujejo tudi v ponudbi in storitvah, namenjenih potrošnikom.

 

Vir: smallbizbee

shranjeno pod:
comments powered by Disqus
Prijavi se na e-novice!
Najbolj brane novice