Odgovor strokovnjaka: Kako ravnati, če stranka ne prevzame naročila

Vprašanje:

Kakšne so pravice in obveznosti prodajalca v primeru, ko kupec ne prevzame naročila naročenega preko spletne trgovine?

Odgovor:

Vsako neprevzeto naročilo spletnemu trgovcu povzroči tako stroške s samim embaliranjem in pošiljanjem naročenega, kot tudi izgubo dragocenega časa za opravo tako rekoč neproduktivnega dela. Postopanje trgovca v primeru prevzema paketa in kasnejšem odstopu potrošnika od pogodbe, sklenjene na daljavo, je dokaj celovito zakonsko urejeno. Po drugi strani pa situacija v zvezi z neprevzemom naročila povzroča različne interpretacije pripadajočih pravic in obveznosti.

V primeru neprevzetega naročila ali odstopa od pogodbe, sklenjene na daljavo, se uporabljajo določila Zakona o varstvu potrošnikov (v nadaljevanju ZVPot). Kadar ZVPot normativno ne ureja določene situacije v odnosu med podjetjem in potrošnikom, se lahko uporabijo določbe Obligacijskega zakonika (v nadaljevanju OZ), vendar pa v razmerju med OZ in ZVPot velja načelo lex specialis, kar pomeni, da ima uporaba specialnejšega zakona prednost pred uporabo splošnejšega zakona, pri čemer se šteje, da je ZVPot specialnejši zakon od OZ.

Urejanje odnosov med spletnim trgovcem in potrošnikom pa je, ob upoštevanju zakonskih določil, lahko modificirano tudi preko pogodbenega razmerja, kamor spadajo tudi pogodbeni pogoji (tj. splošni pogoji poslovanja, pogoji uporabe itd).

Najprej o pravici do odstopa od pogodbe, sklenjene na daljavo 

Prva obveznost spletnega trgovca je, da mora še pred sklenitvijo same pogodbe potrošnika opozoriti na posledice, ki sledijo morebitnemu odstopu od pogodbe, sklenjene na daljavo, predvsem na (navajamo samo za ta prispevek relevantne določbe).

• to, da potrošnik krije stroške vračila blaga, v primeru odstopa od pogodbe, če je potrebno,
• možnost obstoja in obveznost kritja stroškov v zvezi z vračilom blaga, če ga pri pogodbah, sklenjenih na daljavo, zaradi njegove narave ni mogoče vrniti po pošti; 

Torej, pri pogodbah, sklenjenih na daljavo, ima potrošnik pravico, da v 14 dneh obvesti podjetje, da odstopa od pogodbe, ne da bi mu bilo treba navesti razlog za svojo odločitev. Pri tem lahko potrošnika bremenijo le stroški, ki so navedeni zgoraj (stroški, ki jih ima potrošnik s pošiljanjem blaga nazaj).

Obvestilo o odstopu lahko potrošnik predloži podjetju na obrazcu za uveljavitev pravice potrošnika do odstopa od pogodbe ali z nedvoumno izjavo, iz katere jasno izhaja, da odstopa od pogodbe.

Dokazno breme glede uveljavljanja pravice do odstopa nosi potrošnik.

Obveznosti spletnega trgovca po potrošnikovem odstopu od pogodbe, sklenjene na daljavo

Spletni trgovec mora po prejemu potrošnikovega obvestila o odstopu in po prejemu vrnjenega blaga potrošniku vrniti vsa prejeta plačila z enakim plačilnim sredstvom, kot ga je uporabil potrošnik, razen če je potrošnik izrecno zahteval uporabo drugega plačilnega sredstva in če potrošnik zaradi tega ne nosi nobenih stroškov.

Spletni trgovec mora tudi vedeti, da potrošnik ne more zahtevati povračila dodatnih stroškov, ki so nastali, če se je izrecno odločil za drugo vrsto pošiljke, kakor je cenovno najugodnejša standardna pošiljka, ki jo ponuja spletni trgovec.

Pri prodajnih pogodbah lahko spletni trgovec zadrži vračilo prejetih plačil do prevzema vrnjenega blaga ali dokler potrošnik ne predloži dokazila, da je blago poslal nazaj, razen če podjetje ponudi možnost, da samo prevzame vrnjeno blago.

Kot je že omenjeno zgoraj, potrošnik v zvezi z odstopom od pogodbe krije samo stroške vračila blaga, razen če te stroške krije spletni trgovec ali če spletni trgovec predhodno ne seznani potrošnika, da ga bremeni ta strošek.

Kaj pa v primeru neprevzema naročene pošiljke?

Spletnemu trgovcu v primeru neprevzetega naročila nastanejo stroški, tako s samim pakiranjem, pošiljanjem, administracijo (izdaja računa in morebitnih drugih dokumentov).

Te stroške bi si lahko povrnil po sodni poti, vendar pa to v večini primerov ni smiselno, tako s finančne kot časovne plati.

Lahko pa spletni trgovec takšne “kupce” uvrsti na interno “črno listo” in jim pri naslednjem naročilu zavrne prodajo, na podlagi pravice do svobodne odločitve pri sklepanju pogodbenih razmerij.

Urejanje pogodbenih razmerij preko pogodbenih pogojev

Kar se pa tiče navedb v splošnih pogoji poslovanja, pogojih uporabe, pogodbenih pogojih ipd. pa ZVPot v 23. členu določa: “Podjetje ne sme postavljati pogodbenih pogojev, ki so nepošteni do potrošnika. Pogodbeni pogoji iz prejšnjega odstavka so nični.”

V naslednjem členu ZVPot opisuje, kateri so ti nepošteni pogodbeni pogoji, in sicer se slednji štejejo za nepoštene, če:

• v škodo potrošnika povzročijo znatno neravnotežje v pogodbenih pravicah in obveznostih strank ali
• povzročijo, da je izpolnitev pogodbe neutemeljeno v škodo potrošnika ali
• povzročijo, da je izpolnitev pogodbe znatno drugačna od tistega, kar je potrošnik utemeljeno pričakoval ali
• nasprotujejo načelu poštenja in vestnosti.

Nadalje velja, da če so izpolnjeni zgoraj našteti pogoji, se šteje za nepošten pogodbeni pogoj (med drugim!) zlasti določba:

• s katero se določi pogodbena kazen v korist podjetja;
• ki od potrošnika zahteva plačilo nesorazmerno visokega nadomestila v primeru, ko potrošnik ne izpolni svojih pogodbenih obveznosti;
• ki podjetju daje izključno pravico razlage pogodbenih določil.

Viri:

• Obligacijski zakonik (Uradni list RS, št. 97/07) 
• Zakon o varstvu potrošnikov (Uradni list RS, št. 98/04 – 19/15)
• Zakon o varstvu potrošnikov pred nepoštenimi poslovnimi praksami (Uradni list RS, št. 53/07) 

Ta članek je bil pripravljen na podlagi zakonodaje ter sodne in upravne prakse, veljavne v času priprave besedila. V primeru kasnejših sprememb zakonodaje, sodne ali upravne prakse avtor in Zavod mladi podjetnik ne odgovarjata za ažurnost oziroma uskladitev besedila s kasnejšimi spremembami.