Služba za storitve kot prednost

Avtor Nika Penšek — 15.05.2008
Komentiraj!
Služba za storitve je ponavadi obravnavana kot strošek, oziroma kot nekaj kar mora podjetje nuditi, da ostane konkurenčno. Če poteka pravilno, pa je lahko ena izmed efektivnih in profitnih marketinških strategij.
Služba za storitve kot prednost

Storitve ki jih nudimo strankam, so lahko ugodna prednost.

Kot prvo, potrebno se je zavedati, da je stranka tista, ki odloča kdaj je ponujena storitev dobra. Organizacija službe mora biti dobra, neposredno komuniciranje s stranko pa naj bo prepuščeno tistim, ki so za to zadolženi. Strokovnjaki posebej poudarjajo, da naj pri storitvah v stik s stranko ne bi prišli tisti, ki delujejo na področjih proizvodnje.

Pridobitev kupca, ki enkrat kupi produkt, potem pa se vedno znova vrača, je eden glavnih pokazateljev, da opravljamo dobro službo za storitve. To prinaša naslednje ugodnosti:

  •  Dohodek narašča, saj se število strank veča.

  • Takšne stranke ponavadi kupujejo le pri nas in ne pri drugih, kar pomeni prednost pred konkurenco.

  • Marketinški stroški so nižji, saj lahko vložimo manj denarja za pridobitev novih strank.

  • Stranke, ki se vračajo so manj občutljive na cene, tako da tudi ob povišanju ne gredo h konkurenci, saj smo jih že prepričali z verodostojnostjo izdelkov.

  • Preizkušali in odločali se bodo za izdelke nove ponudbe, saj so bili zadovoljni že s prejšnjimi.

  • Reklama zadovoljnega uporabnika je brezplačna in efektivna.

Storitev naj bo čim bolj enostavna za stranko. Pomaga, če se pri organizaciji službe za storitve poskušamo vživeti v vlogo kupca, potrebno se je vprašati, na kakšen način bi sami želeli biti obravnavani in postreženi

AllBusiness.com navaja nekaj nasvetov za izboljšanje ponudbe storitev:

  • Dobro je, če s strankami ohranjamo stik. Predvsem se je potrebno osredotočiti na to, da damo stranki vedeti, da se ob problemih in vprašanjih uporabe lahko vedno obrne na nas.

  • Za večje nakupe pošljemo strankam zahvalne kartice.

  • Vzpostavimo sistem v katerem bodo stranke neposredno odgovarjale na naše storitve s pohvalami in pritožbami. Tako izvemo tudi odnos zaposlenih v razmerju s strankami in pravilnosti informacij, ki jih dajejo. Poleg tega je koristno razviti bazo pogostih vprašanj in odgovorov. Sistem je zelo preprost, a zelo učinkovit, zadovoljne pa so tako stranke, kot uporabniki.

  • Ko stranke kličejo in so vsi operaterji zasedeni je posneto sporočilo, da je stranka na čakanju odbijajoča in neizvirna. Razvedritev strank na nov način, je lahko prvi korak k uspehu.


Vir: The New York Times

comments powered by Disqus
Prijavi se na e-novice!