Težavne stranke – kaj storiti?

Avtor Saba Resnik — 09.01.2013
Komentiraj!
Nerazumne stranke vedno predstavljajo problem. Ne glede na to, ali se s stranko srečate v živo, v vaši poslovalnici ali na družabnem omrežju, enostavno morate vedeti, kako se odzvati. Da boste v prihodnje bolje reševali takšne probleme, vam ponujamo 10 nasvetov.
Težavne stranke – kaj storiti?

Sitne in zlobne stranke – kaj storiti? (Vir slike: sxc.hu)

Preberite si nasvete, kako se s težavnimi strankami soočiti v živo.

Ne pozabite: stranka ima vedno prav!

Kadar imate opravka z zares težavnimi strankami, je star pristop »stranka ima vedno prav« še kako koristen. Imejte v mislih, da zadovoljna stranka svojo izkušnjo deli z enim ali dvema prijateljema, medtem ko nezadovoljna stranka svojo izkušnjo deli z mnogimi.

V obdobju spleta in socialnih medijev lahko ena nezadovoljna stranka deli izkušnjo z več stotimi znanci.

Izurite svoje zaposlene, da bodo znali ravnati s težavnimi strankami.

Ne glede na to, kdaj boste izobraževali svoje zaposlene, je vsako leto pred decembrom priporočljivo izpeljati obnovitveni tečaj, saj so v času novoletno-božičnih nakupov stranke še bolj razdražljive.

Zaposlite dodatno pomoč.

V obdobju razprodaj in decembrskih nakupov najemite dodatno pomoč. Na tak način boste osrečili tako stranke kot tudi vaše zaposlene.

Ne prelomite obljube.

Se vam je že kdaj zgodilo, da ste težavni stranki obljubili, da boste uredili zadevo, potem pa tega niste bili sposobni izpeljati? Nikar ne počnite tega. Najslabše, kar lahko naredite je, da delite prazne obljube.

Kadar obljubite, da boste nekaj poskusili narediti in tega ne naredite, kar naenkrat strankin problem postane vaš. Stranke namreč v takih primerih ne uporabljajo zdrave pameti in od vas pričakujejo nemogoče.

Kot zadnji izhod pričakujte, da boste izgubili stranko.

V kolikor zahtevni stranki ponudite vaš najboljši načrt za rešitev določenega problema in ta še vedno ni zadovoljna, potem bodite pripravljeni vrniti kupnino.

Stranke pa niso težavne zgolj v živo. Tudi na spletnih družabnih omrežjih imate lahko velike težave z zlobnimi in s težavnimi strankami. Predstavljamo vam še nekaj nasvetov, kako s takimi strankami opravite na spletu.

Hiter odziv.

Dlje časa, kot nekdo čaka na odgovor, bolj bo slabe volje.

Nikoli ne pokažite, da ste jezni.

Nikar se ne spustite na isto raven kot vaša zagrenjena in težavna stranka.

Bodite osebni.

Ko boste vi ali vaši zaposleni odgovarjali v imenu podjetja, se pod izjavo podpišite oz. napišite vsaj začetnice.

Poskušajte najti rešitev.

Ne obsojajte drugih ali višje sile – problem poskušajte rešiti.

Pogovorite se zasebno.

Uporabite neposredna sporočila na Twitterju ali Facebooku. Stranki lahko pišete tudi preko elektronske pošte. V kolikor se odločite za ta pristop, morate preko družbenega omrežja kljub vsemu podati izjavo, da sedaj problem rešujete zasebno.

Vir: entrepreneur.com/article in entrepreneur.com/blog

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Želite izvedeti več? Vprašajte na forumu! Ste že naš oboževalec na Facebooku? Dodajte nas!

comments powered by Disqus
Prijavi se na e-novice!