8 napovedi v svetu potrošništva za leto 2022

1. Obnašanje, navade in prioritete strank se bodo še naprej razvijale

Pandemija je nedvomno pospešila digitalizacijo. Povečalo se je povpraševanje po digitalnih storitvah za stranke. V letu 2022 bo digitalna preobrazba postala »za vse generacije«, saj bodo blagovne znamke nudile digitalne storitve potrošnikom v vseh generacijskih skupinah in na ta način uvedle še veliko večjo digitalno komponento.

2. Pomisleki glede zasebnosti in podatkov bodo blagovne znamke prisilili, da ponovno razmislijo o svojem pristopu k zvestobi in personalizaciji

V zadnjih nekaj letih so se tržniki osredotočili na ‘veliko razpravo’ med zasebnostjo in personalizacijo. Toda z nedavnim dotokom strožjih predpisov o zasebnosti tako vlad kot velikih tehnologij je risanje meja med tema pojmoma zaključeno. Spoštovanje zasebnosti strank je pravni minimum, ki ga morajo podjetja nujno spoštovati. Vendar samo to kmalu ne bo dovolj. Za pridobitev kupcev v naslednjem letu in pozneje morajo blagovne znamke potrošnika videti kot partnerja, ne kot izdelek. Personaliziran pristop k stranki je bilo včasih lepo imeti, zdaj pa ga je treba imeti. Kupci pričakujejo, da bodo prejeli ustrezne ponudbe zanje. Naloga prodajalcev je prepoznati pomembne podatke s strani kupcev in prilagoditi svoj način prodaje, da bo le-ta ustrezal njihovim željam. Pozornost kupcem in naložbe v sisteme personalizacije se bodo podjetjem povrnila s povečanimi prihodki.

3. Odlične izkušnje zaposlenih bodo vodilni pokazatelj poslovne uspešnosti v letu 2022

Iskalci zaposlitve se soočajo tako s širitvijo priložnosti na trgu dela kot s prehodom na hibriden način dela na daljavo. Tako imajo zaposleni izjemno možnost iskanja zaposlitve kjer koli želijo. Posledično se morajo podjetja v vseh oddelkih prilagoditi, zagotoviti zaposlenim dobre pogoje in zadržati najboljše zaposlene. Delodajalci morajo hitro vzpostaviti delovne prakse, ki podpirajo hibridna delovna mesta. Skrbno morajo oceniti nivo ugodnosti in nadomestil, ki jih ponujajo trenutnim in novim zaposlenim. Zagotavljanje odlične izkušnje zaposlenim bo vodilni kazalnik poslovne uspešnosti v letu 2022. Takšna izkušnja se bo osredotočila na močan občutek zavzetosti, pripadnosti, priložnosti za rast delovne sile, ki je sposobna nadzorovati veliko več od svojega delovnega mesta. Podjetja se morajo zavedati pomena ustreznega ravnovesja med delom in življenjem zaposlenih. Podjetja, ki razumejo pomen izkušenj zaposlenih in začnejo vlagati v njih, bodo vzpostavila prevlado nad tistimi podjetji, ki ne, saj bodo lahko veliko bolje zaposlovala in dobre zaposlene tudi obdržala.

4. Pojavlja se središče inovacij, socializacije in sodelovanja

Kljub obljubi, da se bo življenje kmalu vrnilo v normalno stanje, je jasno, da je delovno mesto, kot smo ga poznali pred pandemijo, doživelo pomembno preobrazbo. Leta 2022 bomo videli resnične začetke nove dobe za delo, delovno mesto in delovno silo, saj direktorji usklajujejo prioritete sodelovanja in kulture zaposlenih z spoznanji in posledicami množičnega dela na daljavo med pandemijo. Raziskave kažejo, da delavci hrepenijo po človeškem stiku, zato je namen pisarne po pandemiji postati središče za inovacije, socializacijo in sodelovanje. To pomeni, da bi morala biti podjetja drzna in proaktivna pri ustvarjanju bolj kakovostnih pisarniških izkušenj. V različnih državah po svetu že vidimo, da najemodajalci veliko vlagajo v udobne in prestižne delovne prostore, da bi ustvarili fizično pisarno, ki bi služila kot magnet za talente in center za inovacije.

5. Blagovne znamke bodo vlagale več kot kdaj koli prej v zaposlene, ki so v neposrednem stiku s strankami

Kontaktni centri se morajo v letu 2022 osredotočiti na pripravljenost agentov, saj vsi podatki kažejo, da se stranke želijo pogovarjati s človekom in vse raje izberejo to možnost. Neposredni klici so se povečali s 40 odstotkov pred pandemijo na skoraj 60 odstotkov interakcij. Medtem ko so klepetalni roboti odstranili temeljne interakcije za izboljšanje storitev, učinkovitosti in stroškov, bo resnična uporabniška izkušnja ostala v pogovoru med sočlovekom. Tehnologije, ki izboljšujejo človeško interakcijo v pogovorih s strankami in ustvarjajo zaupanje s pozivi v realnem času, bodo prevzele vodilni položaj.

6. Prav tako bi morali urediti »srednji« pristop

Nobenega dvoma ni, da je priročnost digitalnih interakcij s podjetji v zadnjih letih popolnoma vplivala na preference potrošnikov. Vendar pa izguba humanizacije v digitalnih interakcijah med podjetji in stranko predstavlja velik izziv, ko podjetja začnejo načrtovati za leto 2022. To še posebej velja, ker so v ospredju bolj tehnološko razviti poslovni modeli, kot so popolnoma virtualne storitve za stranke in podjetja. V letu 2022 se morajo digitalna podjetja osredotočiti na optimizacijo svojih notranjih procesov za izboljšanje uporabniške izkušnje svojih strank kot celote. Na primer, kljub 24-urni razpoložljivosti, ki ponuja takojšnjo odzivnost strankam, z vidika kadrovske opreme zagotavljanje storitev na zahtevo ne le črpa omejene vire, ampak tudi briše človeške stične točke, saj se mnoga podjetja zanašajo na klepetalne robote, ki lahko nudijo 24 /7 dostop. Po drugi strani pa model pomoči ob pravem času omogoča ekipam, da se odzovejo, ko je to primerno, hkrati pa zagotavljajo pravočasno, visokokakovostno storitev na stroškovno učinkovit način za splošno boljšo izkušnjo strank.

7. Pritisk donosnosti naložbe na izkušnjo strank in pobude za digitalno preobrazbo se vrača

Naložbe v digitalno preobrazbo, izvedene v zadnjem desetletju, bodo vse bolj pod drobnogledom. Vlagatelji in člani upravnih odborov se bodo vprašali, ali so vloženi milijoni ali celo milijarde izpolnili obljubo o zagotavljanju boljše uporabniške izkušnje. Raziskava Gartnerja za leto 2021 je pokazala, da je bistveno povečanje angažiranosti strank največji pričakovani rezultat naložb v digitalno poslovanje. V naglici k digitalni preobrazbi so podjetja izgubila osebno povezavo, ki je ustvarila naklonjenost in zaupanje strank. To se mora v naslednjem letu spremeniti.

8. Pričakujte, da se bo okrepitev industrije pospešila in dosegla kontaktni center kot zelo pomemben storitveni trg

Leto 2021 je bilo rekordno leto za utrditev industrije v zvezi z glasovnimi aplikacijami. Leta 2022 ne pričakujemo upočasnitve. Medtem ko je pandemija povzročila osupljivo rast platform za virtualna srečanja, bodo inovacije, potrebne za napredek te industrije, izbruhnile nazaj v kontaktne centre. Predvideva se, da bo trg kontaktnega centra kot storitve glavni cilj v prihodnjem letu, zlasti za tehnološke velikane in druga vodilna podjetja v industriji.

www.forbes.com