Ali se zavedate pomembnosti spletnih ocen?
Spletne ocene imajo lahko velik vpliv na poslovanje podjetja. (Vir slike: Picjumbo)
Rezultati raziskav kažejo, da spletne ocene in kritike, ki jih bere vedno več posameznikov, vplivajo na odločitve potrošnikov. Ti ocenjujejo spletne kritike kot izjemno zanesljive in zaupanja vredne. Spletno ocenjevanje lahko tako vpliva na poslovanje malih podjetij, zato je pomembno, da razumejo njegovo pomembnost.
Preden se osredotočite na različne vidike vpliva spletnega ocenjevanja, razmislite o značilnostih svojega področja. Ocene strank imajo namreč večji vpliv v določenih industrijah, na primer pri izbiri prijetne restavracije ali kvalitetnega hotela. Po drugi strani se potrošniki pri izbiri nove banke ali novega avtomobila ne zanašamo toliko na mnenje drugih strank, temveč se rajši odločamo na podlagi bolj objektivnih dejavnikov.
Spletne strani za ocenjevanje različnih storitev so izjemno priljubljene
Veliko potrošnikov informacije o podjetjih išče na spletnih straneh za ocenjevanje – stran Tripadvisor se na primer glede tega uvršča na 190. mesto med najbolj obiskanimi spletnimi stranmi na svetu. Takšne spletne strani so se hitro razširile v dobičkonosna podjetja, hkrati pa imajo ogromen vpliv na odločanje potrošnikov.
Ocene vplivajo na razvrstitev spletnih strani
Google trenutno pri vsakem iskanju prikaže tri najbolj relevantna podjetja. Če je v okolici več podjetij, ki ustrezajo iskalnim pogojem, iskalnik pri razvrstitvi upošteva tudi spletne ocene. Strokovnjaki pravijo, da so ocene peti najpomembnejši faktor pri razvrščanju spletnih strani.
Podjetja s pozitivnejšimi ocenami bodo tako lažje dosegla eno od najvišjih treh mest. Boljše ocene pomenijo tudi več klikov zaradi višje uvrstitve. Predstavljajte si, da iščete restavracijo, ki ponuja določeno vrsto hrane. Pred vami so tri možnosti: ena od restavracij ima povprečno oceno okoli 5 zvezdic, drugi dve dosegata le 2 zvezdici. Na katero povezavo boste kliknili?
“Pomembnost spletnih ocen lahko razdelimo v tri skupine,” pravi Maruša Dobrovoljc iz Pomply
1. Pomembnost za nakupno odločitev
Spletne ocene za nakupne odločitve spletnih uporabnikov postajajo vedno bolj odločilen faktor. Vendar pa je pri tem treba upoštevati nekaj dejstev. Za spletne uporabnike sta pri odločanju pomembni količina spletnih ocen in tudi starost oddanih ocen. Rezultati raziskav namreč kažejo, da mora spletni uporabnik pridobiti za odločitev vsaj 6 relevantnih spletnih ocen, ki ne smejo biti starejše od 30 dni. Po tem času za njih ocene niso več relevantne. In na to morajo postati podjetja pozorna! Ne zadošča, da podjetja vsake toliko časa poprosijo svoje prijatelje in nekaj najbližjih strank, da oddajo spletno oceno na Googlu ali Facebooku. Podjetja morajo za svojo kredibilnost in izkoriščanje prednosti spletnih ocen le-te konstantno pridobivati.
2. Pomembnost za spletne brskalnike
Spletni iskalniki imajo radi spletne ocene iz preprostega razloga – ker jih imajo radi spletni uporabniki. Za Google in druge iskalnike so spletne ocene 8,5-odstotni kriterij pri pozicioniranju lokalnih zadetkov. Podjetja s tem, ko aktivno pobirajo spletne ocene, pripomorejo tudi k višjemu rangiranju v iskalnikih. Dobre spletne ocene so v iskalnikih odlične tudi zato, ker izstopajo v naboru zadetkov. Veliko bolj so namreč opaženi zadetki s petimi zvezdicami kot tisti, ki zvezdic sploh nimajo ali pa so zelo nizko ocenjeni.
3. Pomembnost za izboljšanje zadovoljstva strank
Zadnja, vendar verjetno najpomembnejša prednost spletnih ocen za podjetja je možnost izboljšanja zadovoljstva strank. Podjetje, ki konstantno aktivno pobira ocene in mnenja strank, ima vpogled v to, kakšno oceno mu stranke pripisujejo. Še več, podjetje od stranke lahko pridobi mnenje o izboljšavi ali pomanjkljivostih, ki ga lahko učinkovito uporabi v svoj prid in postane še boljše.
Z aktivnim pridobivanjem in upravljanjem z ocenami ter mnenji strank podjetja lahko pridobijo nepredstavljive prednosti, ki vodijo v sklenitev pozitivnega kroga; več zadovoljnih obstoječih strank, več odličnih spletnih ocen in več novo pridobljenih strank.
Različne platforme za ocenjevanje
Google pri razvrščanju upošteva tudi vir spletnih ocen. Spletne ocene z največjih platform, kot sta Yelp in TripAdvisor, so pomembne še posebej po posodobitvi algoritmov iz leta 2014 z imenom Pigeon. Poleg tega Google že v prikaz zadetkov iskanja vključi tudi ocene posameznih podjetij, da uporabnikom sploh ni treba klikniti na posamezne povezave.
Ocene na posameznih platformah tako niso enakovredne, kar je priporočljivo upoštevati tudi pri odzivanju na negativne komentarje. Poleg tega se lahko ocene na priljubljenih platformah prelijejo tudi na manj znane spletne strani – v nasprotno smer tak prenos ponavadi ne poteka.
Vpliv številčnosti ocen
Raziskave kažejo, da podjetja potrebujejo vsaj 10 ocen, da potencialne stranke verjamejo njihovi relevantnosti. Majhna podjetja včasih le s težavo pridobijo toliko ocen na posameznih platformah ali Facebooku.
Potrošniki cenijo izdelke s pozitivnimi ocenami
Spletne ocene vam, kot rečeno, lahko pomagajo pri povečanju prometa in prodaje, hkrati pa imajo še dodano prednost. Tudi najbolj varčni potrošniki bodo rajši plačali višjo ceno za izdelek z odličnimi ocenami, saj se zanašajo na kvaliteto, ki jo zagotavljajo pozitivni komentarji. Višja cena izdelkov pa seveda pomeni več prihodkov za vaše podjetje.
Potrošniki so pripravljeni plačati več za kvalitetnejši izdelek oziroma storitev. (Vir slike: HubSpot)
Zaključek
Jasno je, da spletne ocene močno vplivajo na potrošnike in njihove odločitve. Spletne strani oziroma platforme za ocenjevanje dosežejo ogromno uporabnikov spleta, ki objavljajo, berejo in primerjajo vedno večje število komentarjev. Tudi iskalniki, kot je Google, med svojimi rezultati na najvišja mesta uvrstijo podjetja z najboljšimi ocenami.
Spletne ocene so tako bistveni element nakupovalnega procesa, podjetja s pozitivnimi ocenami pa so lahko veliko bolj uspešna od tistih, o katerih se ne govori, in tistih, ki prejemajo večinoma negativne ocene.
Viri: Entrepreneur, Customer Think