Kako se ne vesti do svojih strank (slika: smallbizbee).
VERIZONOVA BREZČUTNOST
Predstavljajte si, da je nekdo v vaši družini umrl. Ste
pod velikim stresom in veliko podrobnosti je, ki jih še morate urediti. Med
drugim želite tudi prekiniti naročnino pokojnikovega telefona, a podjetje vam
tega preprosto ne dovoli. Pokažete jim celo mrtvaški list, oni pa še vseeno
vztrajajo pri svojem.
Natanko to se je zgodilo
Cynthii Lacy, katere oče je umrl junija 2009. Ker ni vedela njegove PIN kode,
ni mogla dostopati do njegovega računa in podjetje Verizon je vztrajalo, da
mora do marca 2010 plačevati naročnino za telefon pokojnega očeta. Kljub temu,
da je gdč. Lacy podjetju poslala očetov mrtvaški list, je za rešitev njenega
primera bilo potrebno posredovanje medijev.
KEVIN
SMITH »PREDEBEL ZA LETENJE«
Tukaj je še primer, ki se je pred kratkim zgodil v
Hollywoodu. Kevin Smith je znan po režiranju filmov, kot so Clerks, Mallrats,
Jay and Silent Bob strike back in novejši Cop out. Med nedavnim letom je bil g.
Smith zaprošen, naj zapusti letalo še pred vzletom, ker naj bi bil predebel. G.
Smith je kot odgovor na objavljene članke o svoji preizkušnji (zgodba je bila
objavljena tudi v časopisih velikih nacionalnih medijev, kot so Wall Street
Journal, USA Today, ABC in Los Angeles Times) izjavil, da že sedi na letalu s
pritrjenim varnostnim pasom in rokami na naslonjalu.
Kapitan letalske družbe
Southwest ga je odstranil iz letala, domnevno zaradi tveganja varnosti. Kasneje
so se pri Southwestu gospodu opravičili, za to pa so izkoristili kar Twitter,
kjer so zapisali: »Še enkrat bi se radi iz srca opravičili gospodu Smithu.
Resnično nam je žal zaradi vaše slabe izkušnje s potovanjem preko Southwest
Airlines.« Southwest se je torej dobro odzval in priznal svojo napako ter
prevzel odgovornost nase.
TOYOTA
PRITOŽB NI VZELA RESNO
Avtomobilski proizvajalec Toyota je nedavno
demonstriral, kako lahko celo podjetje, ki je poznano po visoki kakovosti in
storitvah hitro zataji pri vljudnosti in ustrežljivosti. Na kratko povedano:
Toyota je začela prejemati pritožbe v zvezi z zatikanjem stopalk za plin. Ker
so se takšni problemi pojavili prvič, podjetje temu ni namenilo preveč
pozornosti.
Pozno januarja je podjetje le objavilo naslednje sporočilo: »Toyota
naznanja, da bo približno 2,3 milijonom avtomobilom popravila pedala za pospeševanje,
specifično Toyota Division modelom. Toyota je raziskala osamljene pritožbe o
zatikajočih se pedalih v določenih vozilih, brez prisotnosti predpražnikov.
Obstaja možnost, da se določene stopalke v redkih primerih zataknejo v delno pasivnih
položajih ali pa se počasi vrnejo v idelano pozicijo«. Kasneje so se podobne
težave s kakovostjo pojavile še na zavorah Priusa.
Čeprav je podjetje nato
ubralo agresivnejše korake k odpravi omenjenih težav, so konkurenčni
proizvajalci avtomobilov s prodajo novih avtomobilov razjedli Toyotin tržni
delež.
TOREJ, KAJ JE KLJUČ DO ODLIČNE PODPORE POTROŠNIKOM?
Če povežemo rdečo nit s temi incidentni, lahko
ugotovimo, da je primerna komunikacija ključ do uspeha. Kot prvo, s primerno
komunikacjo je uslužbencem potrebno predstaviti, kako se trdno držati striktnih
operacijskih pravil, da bo podjetje funkcioniralo tako kot mora.
To pomeni, da
bodo vsi zaposleni v organizaciji vedeli in razumeli politiko podjetja in
primerne procedure. Potrebna je komunikacija s potrošniki, ki naj bo kar se da
transparentna. Nujno se je soočiti s problemi in težavami. Podjetja, ki se
odlikujejo na področju komunikacije, se pogosto odlikujejo tudi v ponudbi in
storitvah, namenjenih potrošnikom.
Vir: smallbizbee
