Kaj storiti, ko nas stranke napadajo na spletu?

Spletno komuniciranje med strankami in podjetniki je dandanes že skoraj nuja, saj prevladuje mnenje, da podjetje ne obstaja, če ga ni mogoče najti na svetovnem spletu. Tovrstni način sodelovanja med strankami in ponudniki storitev je zagotovo zaželjen in učinkovit, a pojavlja se problem, ko stranke začnejo izkoriščati enega najpomembnejših vidikov interneta – anonimnost. Pogosto so namreč prav anonimni uporabniki tisti, ki svoje frustracije sproščajo na forumih in družabnih omrežjih ter s tem naredijo močno negativno promocijo nič hudega slutečim podjetnikom, ki v dobri veri tržijo svoje produkte in storitve prek svetovnega spleta.

Ne glede na velikost vašega podjetja – jezni in nezadovoljni kupci vam lahko prek spleta močno poslabšajo ugled. Na splošno se boste na socialnih omrežjih in na forumih soočali z dvema tipoma ljudi:

• z osebami, ki od vas želijo nasvet, rešitev ali možnost zamenjave nedelujočega produkta;
• z osebami, ki družabna omrežja in forume izkoriščajo za to, da podjetnike spravljajo v slabo luč, ne da bi se ozirali na njihova pojasnila. Prav nasprotno – odgovore podjetnikov zgolj izkoristijo za to, da z njimi lahko začnejo javni prepir.

Kako se soočiti z ljudmi, ki so preprosto zlobni? Tovrstne situacije lahko izkoristite tudi v svoj prid in širši javnosti dokažete, da vam je mar za mnenje svojih strank ter da stojite za svojimi produkti. S pravo strategijo vam morda celo uspe prepričati negativce, da postanejo vaši oboževalci, tako pa si morda priborite celo kakšnega novega kupca!

Preberite si 5 nasvetov, kaj storiti, ko nas nekdo napade na spletu.

1. Ukrepajte hitro – dlje kot boste čakali, bolj bo oseba kopičila jezo. Nezadovoljnemu kupcu morate jasno in glasno dati vedeti, da ste slišali za njihove težave in da se z vsemi močmi trudite, da bi jo odpravili.

2. Nikoli ne pokažite jeze – ne spuščajte se na nivo agresorja, ki vas napada. Tako boste zmagali v očeh vseh drugih, ki vas spremljajo na vašem družabnem omrežju. Največ, kar lahko storite je, da ste vljudni, da ponudite asistenco in da stranke seznanite z napredkom vašega reševanja problema. Morda jim lahko ponudite tudi manjše darilo v zameno za potrpežljivost.

3. Podpišite se z imenom in s priimkom ali vsaj z začetnicami – želite namreč, da vaš odgovor v stranki vzbuja zaupanje in vsebuje pridih osebnosti.

4. Iščite rešitev – stranka mora vedeti, da delate z vsemi razpoložljivimi močmi v smeri iskanja rešitve za njen problem. Nikar ne skušajte osebe le pomiriti z lepimi besedami – čimprej poiščite rešitev!

5. Če se je potrebno dogovoriti o detajlih, uporabite zasebne linije pogovora. Ni potrebno, da celoten pogovor s stranko poteka javno, je pa pričakovano, da bo vsaj prvotni odziv javen, da bodo tudi vsi ostali videli, da se s problemom že ukvarjate. Na koncu tudi javno napišite nekaj malega o tem, da ste zadevo že razrešili.

Konstruktivne kritike so za podjetnike čudovita priložnost, da svoje izdelke in storitve nenehno izboljšujejo, zato jih ne jemljite kot nekaj slabega, prav nasprotno – le s pomočjo kritik boste zares lahko napredovali!

Vir: Young Entrepreneur

————————————————————————————————————————-

Želite izvedeti več? Vprašajte na forumu! Ste že naš oboževalec na Facebooku? Dodajte nas!