7 načinov, kako izboljšati odzivnost do vaših strank

Kupci postajajo v odnosu do podjetij čedalje bolj neučakani. Pričakujejo, da bodo dobili takojšnen odgovor na postavljeno vprašanje, takojšen odziv na sporočilo. Kako lahko podjetje izboljša svojo odzivnost do strank in si s tem pridobi njihovo zaupanje?
Kako izboljšati odzivnost do strank (Vir: Pixabay)

Kako izboljšati odzivnost do strank (Vir: Pixabay)

Zaradi izjemnega napredka tehnologije in takojšnjih informacij v času, v katerem živimo, stranke tudi od podjetij pričakujejo, da se bodo ta takoj odzvala na njihova vprašanja, želje in kritike. To pa pomeni velik pritisk na mala podjetja, ki že tako bijejo težke bitke s konkurenti in čedalje večjo zasičenostjo trga.

V neki študiji (The State of the American Small Business 2019) je bilo ugotovljeno, da je kar 55 % predstavnikov malih podjetij prepričanih, da se bodo stranke obrnile na njihove konkurente, če jim na sporočilo ne bodo odgovorili v roku ene ure.

Žal to ni tako daleč od resnice. V isti raziskavi je bilo ugotovljeno, da tretjina strank pričakuje, da jim bo podjetje odgovor podalo v roku ene ure. Kar 51 % strank se bo obrnilo na konkurenco najkasneje v 6 urah, če v tem času ne bodo prejele odgovora na vprašanje, ki so ga naslovila na določeno podjetje.

Prek katerih kanalov mala podjetja komunicirajo s svojimi strankami?

Mala podjetja se v največji meri odločijo komunikacijo vzpostaviti prek telefona (89 %), sledijo maili (86 %), besedilna sporočila (54 %) ter družabna omrežja (49 %).

V sklopu iste raziskave so povprašali še stranke, na katere načine one najraje komunicirajo s podjetji. Za najbolj priljubljeno orodje so izbrale mail (57 %), nato komunikacijo prek telefona (50 %) in nato besedilna sporočila (27 %). Opozoriti je treba na to, da se mlajše generacije v večji meri odločajo za komuniciranje prek maila in družabnih omrežij, redkeje pa se bodo odločile za izvedbo telefonskega klica.

Kako izboljšati odzivnost do strank in pridobiti njihovo zaupanje?

1. Vprašajte stranke, kaj si želijo

Preverite, na kakšen način vaše stranke najraje komunicirajo z vami. Uporabite bazo obstoječih strank in jih vprašajte, prek katerih kanalov najpogosteje dostopajo do vas in katere dodatne možnosti bi še rade imele na razpolago. Bi rade imele možnost, da povpraševanje oddajo direktno prek vaše spletne strani? Bi rade, da pripravite najpogostejša vprašanja in odgovore, da bi na tak način hitro razrešile morebitne dileme? Morda vas bodo odgovori presenetili. Vsekakor pa je smiselno, da jih upoštevate pri nadaljnjem načrtovanju možnosti komuniciranja.

2. Izpolnite njihova pričakovanja

Možnosti, kako lahko stranke dostopajo do vas, so običajno široke. Nemogoče je, da bi bili v vsakem trenutku prisotni na vseh koncih. Smiselno pa je, da izberete enega izmed kanalov, prek katerega boste res odzivni vsaj večino časa. Tako lahko stranko usmerite, da vas kontaktira prek tega kanala, v primeru, če gre za kaj nujnega oziroma si želi takojšnjega odgovora.

3. Merite hitrost odziva

Preučite, kolikšen je povprečni odzivni čas po posameznih komunikacijskih kanalih. Naj bo vaš cilj čim bolj skrajšati čas, ki ga zaposleni potrebujejo, da odgovorijo vašim strankam. Pri tem boste dobili tudi podatek o tem, prek katerega kanala dobijo stranke odgovor v najkrajšem možnem času. Tako boste lahko najbolj neučakane stranke usmerili na tisti kanal in verjetnost, da bodo odgovor dobile pravočasno, bo večja.

4. Izobrazite svoje zaposlene

Pomembno je, da se znotraj podjetja uskladite glede tega, kakšne odgovore boste podajali strankam na določena vprašanja. Neprofesionalno bi namreč izpadlo, da bi stranka dobila dva različna odgovora na isto vprašanje, če bi ga naslovila na dva različna zaposlena. Pripravite seznam najpogostejših vprašanj in se z zaposlenimi pogovorite, kakšne odgovore pričakujete.

5. Pripravite odgovore na najpogostejša vprašanja

Ne glede na dejavnost, s katero se ukvarjate, verjetno obstaja nekaj vprašanj, ki vam jih stranke najpogosteje zastavljajo. Da bi kupcem omogočili, da dobijo hitre odgovore, brez da bi vas pri tem neposredno kontaktirali, na spletni strani zberite najpogostejša vprašanja in odgovore nanje. Tako vas bodo stranke klicale oziroma vam pisale le v primeru, če bo šlo za kompleksnejša vprašanja. Število klicev / sporočil se bo zmanjšalo, vaš čas odzivnosti pa se bo lahko na ta račun povečal.

6. Pomagajte si s tehnologijo

Smisel tehnologije je v tem, da nam poenostavi življenje. Njene prednosti lahko uporabljate tudi v namene zagotavljanja večje stopnje odziva na vprašanja. Tako se lahko pri sporočilih, ki jih prejmete prek Facebook profila, poslužujete možnosti uporabe avtomatskih odgovorov. Lahko si tudi naložite aplikacijo, ki vas bo na enem mestu obveščala o prejemu vseh sproočil, ki ste jih dobili prek različnih družabnih omrežij.

6. Ohranite človeški odnos

Na koncu je smiselno poudariti, da pri trudu za zadovoljstvo vaših strank ni pomembna zgolj hitrost vašega odziva. Pomembno je, da vzpostavite spoštljiv odnos do stranke in ji date vedeti, da jo poslušate. Sploh ko gre za razreševanje pritožb in raznih zagat, se komunikacije s stranko lotevajte premišljeno in ne reagirajte prehitro. Vzemite si čas in ji prijazno obrazložite situacijo oziroma se ji oddolžite za morebitno slabo izkušnjo. Tako bo v stik z vami z veseljem stopila tudi v prihodnje.

Vir: Forbes

Morda vas zanima tudi sorodna vsebina
Pravno svetovanje prek e-maila ali video klica

Pravno svetovanje prek e-maila ali video klica

Imate v svojem podjetju težave pri sestavljanju in pregledu pogodb? Niste prepričani, če so pogoji uporabe na vaši spletni strani ustrezni? Bi radi izboljšali pogodbo o zaposlitvi, poslovodenju ali ostale pogodbe? Imate težave s kršenjem blagovne znamke? Rešitev je pravno svetovanje. V MP sta vam v vsakem trenutku na voljo dva pravnika.

V času karantene bodo vsa svetovanja izvedena bodisi prek e-maila ali video klica.

Preberite več >>

Osebno svetovanje s področja podjetništva

Osebno svetovanje s področja podjetništva

Ste pred ustanovitvijo podjetja, a imate premalo informacij? Ne veste, kateri stroški so povezani z ustanovitvijo? Je za vas bolj primeren s.p. ali d.o.o.? Kako je z obdavčitvijo podjetja? Se vam splača postati normirani s.p.? Kako je s popoldanskim s.p.? Vabljeni na osebno svetovanje s področja podjetništva, kjer bodo naši strokovnjaki z vami delili svoje 10 letne izkušnje iz sveta podjetništva.

V času karantene bodo vsa svetovanja izvedena bodisi prek e-maila ali video klica.

Preberite več >>

Delavnica: Optimizacija spletnih strani – povzpnite se višje na Googlu! (nov termin)

Delavnica: Optimizacija spletnih strani – povzpnite se višje na Googlu! (nov termin)

Klasična trgovina z odličnimi izdelki in nizkimi cenami ni vredna veliko, če se nahaja na odročni lokaciji, kjer je nihče ne obišče. Podobno velja za spletne strani in spletne trgovine. Če vas obiskovalci ne najdejo, potem tudi nakupa ne morejo opraviti. Zato je tu optimizacija spletnih strani oziroma z drugimi besedami: Kako biti na Googlu višje od konkurence.

Preberite več >>

SIO delavnica: Kadrovski in drugi pravni vidiki poslovanja podjetja – vsa mesta so zapolnjena!

SIO delavnica: Kadrovski in drugi pravni vidiki poslovanja podjetja – vsa mesta so zapolnjena!

Je vaš posel v vzponu in boste zaposlovali? Morda vaše podjetje že sedaj sestavlja številčna ekipa in se zavedate, da ste s kadrovskimi evidencami nekoliko odlašali? Poleg tega se vam glede poslovanja vašega podjetja še vedno porajajo vprašanja glede pogodb, kako varovati poslovne skrivnosti ali kako odpovedati delovno razmerje? Pred vami je izobraževanje, kjer izveste odgovore ravno na takšna in podobna vprašanja! Preberite več >>


Čakanje na delo: vse kar morate vedeti delodajalci

Čakanje na delo: vse kar morate vedeti delodajalci

Številke delavcev, ki trenutno ne delajo zaradi posledic epidemije koronavirusa so visoke. Takšnim delavcem morajo delodajalci ob izpolnitvi zakonoskih pogojev izplačevati nadomestila plač,  kar pa lahko predstavlja veliko breme v že tako precej negotovi in neugodni poslovni situaciji. Preberite več >>

Zelena luč drugemu paketu protikorona zakonodaje!

Zelena luč drugemu paketu protikorona zakonodaje!

Vlada je na včerajšnji seji sprejela Predlog novele Zakona o interventnih ukrepih za zajezitev epidemije COVID-19 in omilitev njenih posledic za državljane in gospodarstvo ter Predlog zakona o zagotovitvi dodatne likvidnosti gospodarstvu za omilitev posledic epidemije COVID-19. Tako imenovana protikorona paket 1 in protikorona paket 2 bosta predložena v obravnavo in sprejetje Državnemu zboru, po nujnem postopku. Preberite več >>

Drugi sveženj protikorona zakonodaje že na poti

Drugi sveženj protikorona zakonodaje že na poti

Vlada bo z obravnavo popravkov in dopolnitev trenutno veljavne protikorona zakonodaje pričela 21. aprila, njihovo sprejetje pa lahko pričakujemo do konca prihodnjega tedna. Kateri so torej najpomembnejši sklopi, ki jih drugi sveženj ukrepov obravnava in na kakšen način širi krog upravičencev do pomoči? Preberite več >>

Samozaposleni: izjava za pridobitev mesečnega temeljnega dohodka v eDavkih že na voljo!

Samozaposleni: izjava za pridobitev mesečnega temeljnega dohodka v eDavkih že na voljo!

V aplikaciji eDavki je že omogočen dostop do izjave, s katero bodo samozaposleni uveljavili pravico do mesečnega temeljnega dohodka. Preberite več >>

PROTIKORONA PAKET – kdo bo upravičen do odpisa prispevkov?

PROTIKORONA PAKET – kdo bo upravičen do odpisa prispevkov?

Novelirani interventni zakon (ZIUZEOP-A) omogoča, da določenim subjektom ob izpolnjevanju zakonskih pogojev prispevke za čas epidemije krije država. Kateri so ti upravičenci, kakšne pogoje morajo izpolnjevati in kako do oprostitve plačila razlagamo v nadaljevanju. Preberite več >>

FURS razjasnjuje dileme v zvezi z novimi davčnimi ukrepi proti koronavirusu

FURS razjasnjuje dileme v zvezi z novimi davčnimi ukrepi proti koronavirusu

V tokratnem prispevku povzemamo odgovore FURSa, podane na najpogosteje zastavljena vprašanja v zvezi s prvim paketom davčnih ukrepov, ki jih za pomoč gospodarstvu in prebivalcem uvaja nov interventni zakon.   Preberite več >>

Oznake:
SPIRIT logo
MGRT logo
EU logo

Aktivnosti Zavoda mladi podjetnik, so.p., v okviru operacije “SIO-MP-2020-2022” sofinancirata Republika Slovenija in Evropska unija iz Evropskega sklada za regionalni razvoj. Operacija se izvaja v okviru Operativnega programa za izvajanje Evropske kohezijske politike v obdobju 2014-2020, prednostne osi: 3 Dinamično in konkurenčno podjetništvo za zeleno gospodarsko rast.

Vse za podjetje