7 načinov, kako izboljšati odzivnost do vaših strank

Kupci postajajo v odnosu do podjetij čedalje bolj neučakani. Pričakujejo, da bodo dobili takojšnen odgovor na postavljeno vprašanje, takojšen odziv na sporočilo. Kako lahko podjetje izboljša svojo odzivnost do strank in si s tem pridobi njihovo zaupanje?
Kako izboljšati odzivnost do strank (Vir: Pixabay)

Kako izboljšati odzivnost do strank (Vir: Pixabay)

Zaradi izjemnega napredka tehnologije in takojšnjih informacij v času, v katerem živimo, stranke tudi od podjetij pričakujejo, da se bodo ta takoj odzvala na njihova vprašanja, želje in kritike. To pa pomeni velik pritisk na mala podjetja, ki že tako bijejo težke bitke s konkurenti in čedalje večjo zasičenostjo trga.

V neki študiji (The State of the American Small Business 2019) je bilo ugotovljeno, da je kar 55 % predstavnikov malih podjetij prepričanih, da se bodo stranke obrnile na njihove konkurente, če jim na sporočilo ne bodo odgovorili v roku ene ure.

Žal to ni tako daleč od resnice. V isti raziskavi je bilo ugotovljeno, da tretjina strank pričakuje, da jim bo podjetje odgovor podalo v roku ene ure. Kar 51 % strank se bo obrnilo na konkurenco najkasneje v 6 urah, če v tem času ne bodo prejele odgovora na vprašanje, ki so ga naslovila na določeno podjetje.

Prek katerih kanalov mala podjetja komunicirajo s svojimi strankami?

Mala podjetja se v največji meri odločijo komunikacijo vzpostaviti prek telefona (89 %), sledijo maili (86 %), besedilna sporočila (54 %) ter družabna omrežja (49 %).

V sklopu iste raziskave so povprašali še stranke, na katere načine one najraje komunicirajo s podjetji. Za najbolj priljubljeno orodje so izbrale mail (57 %), nato komunikacijo prek telefona (50 %) in nato besedilna sporočila (27 %). Opozoriti je treba na to, da se mlajše generacije v večji meri odločajo za komuniciranje prek maila in družabnih omrežij, redkeje pa se bodo odločile za izvedbo telefonskega klica.

Kako izboljšati odzivnost do strank in pridobiti njihovo zaupanje?

1. Vprašajte stranke, kaj si želijo

Preverite, na kakšen način vaše stranke najraje komunicirajo z vami. Uporabite bazo obstoječih strank in jih vprašajte, prek katerih kanalov najpogosteje dostopajo do vas in katere dodatne možnosti bi še rade imele na razpolago. Bi rade imele možnost, da povpraševanje oddajo direktno prek vaše spletne strani? Bi rade, da pripravite najpogostejša vprašanja in odgovore, da bi na tak način hitro razrešile morebitne dileme? Morda vas bodo odgovori presenetili. Vsekakor pa je smiselno, da jih upoštevate pri nadaljnjem načrtovanju možnosti komuniciranja.

2. Izpolnite njihova pričakovanja

Možnosti, kako lahko stranke dostopajo do vas, so običajno široke. Nemogoče je, da bi bili v vsakem trenutku prisotni na vseh koncih. Smiselno pa je, da izberete enega izmed kanalov, prek katerega boste res odzivni vsaj večino časa. Tako lahko stranko usmerite, da vas kontaktira prek tega kanala, v primeru, če gre za kaj nujnega oziroma si želi takojšnjega odgovora.

3. Merite hitrost odziva

Preučite, kolikšen je povprečni odzivni čas po posameznih komunikacijskih kanalih. Naj bo vaš cilj čim bolj skrajšati čas, ki ga zaposleni potrebujejo, da odgovorijo vašim strankam. Pri tem boste dobili tudi podatek o tem, prek katerega kanala dobijo stranke odgovor v najkrajšem možnem času. Tako boste lahko najbolj neučakane stranke usmerili na tisti kanal in verjetnost, da bodo odgovor dobile pravočasno, bo večja.

4. Izobrazite svoje zaposlene

Pomembno je, da se znotraj podjetja uskladite glede tega, kakšne odgovore boste podajali strankam na določena vprašanja. Neprofesionalno bi namreč izpadlo, da bi stranka dobila dva različna odgovora na isto vprašanje, če bi ga naslovila na dva različna zaposlena. Pripravite seznam najpogostejših vprašanj in se z zaposlenimi pogovorite, kakšne odgovore pričakujete.

5. Pripravite odgovore na najpogostejša vprašanja

Ne glede na dejavnost, s katero se ukvarjate, verjetno obstaja nekaj vprašanj, ki vam jih stranke najpogosteje zastavljajo. Da bi kupcem omogočili, da dobijo hitre odgovore, brez da bi vas pri tem neposredno kontaktirali, na spletni strani zberite najpogostejša vprašanja in odgovore nanje. Tako vas bodo stranke klicale oziroma vam pisale le v primeru, če bo šlo za kompleksnejša vprašanja. Število klicev / sporočil se bo zmanjšalo, vaš čas odzivnosti pa se bo lahko na ta račun povečal.

6. Pomagajte si s tehnologijo

Smisel tehnologije je v tem, da nam poenostavi življenje. Njene prednosti lahko uporabljate tudi v namene zagotavljanja večje stopnje odziva na vprašanja. Tako se lahko pri sporočilih, ki jih prejmete prek Facebook profila, poslužujete možnosti uporabe avtomatskih odgovorov. Lahko si tudi naložite aplikacijo, ki vas bo na enem mestu obveščala o prejemu vseh sproočil, ki ste jih dobili prek različnih družabnih omrežij.

6. Ohranite človeški odnos

Na koncu je smiselno poudariti, da pri trudu za zadovoljstvo vaših strank ni pomembna zgolj hitrost vašega odziva. Pomembno je, da vzpostavite spoštljiv odnos do stranke in ji date vedeti, da jo poslušate. Sploh ko gre za razreševanje pritožb in raznih zagat, se komunikacije s stranko lotevajte premišljeno in ne reagirajte prehitro. Vzemite si čas in ji prijazno obrazložite situacijo oziroma se ji oddolžite za morebitno slabo izkušnjo. Tako bo v stik z vami z veseljem stopila tudi v prihodnje.

Vir: Forbes

Morda vas zanima tudi sorodna vsebina
Delavnica: Optimizacija spletnih strani – povzpnite se višje na Googlu! (nov termin)

Delavnica: Optimizacija spletnih strani – povzpnite se višje na Googlu! (nov termin)

Klasična trgovina z odličnimi izdelki in nizkimi cenami ni vredna veliko, če se nahaja na odročni lokaciji, kjer je nihče ne obišče. Podobno velja za spletne strani in spletne trgovine. Če vas obiskovalci ne najdejo, potem tudi nakupa ne morejo opraviti. Zato je tu optimizacija spletnih strani oziroma z drugimi besedami: Kako biti na Googlu višje od konkurence.

Preberite več >>

Osebno svetovanje s področja podjetništva

Osebno svetovanje s področja podjetništva

Ste pred ustanovitvijo podjetja, a imate premalo informacij? Ne veste, kateri stroški so povezani z ustanovitvijo? Je za vas bolj primeren s.p. ali d.o.o.? Kako je z obdavčitvijo podjetja? Se vam splača postati normirani s.p.? Kako je s popoldanskim s.p.? Vabljeni na osebno svetovanje s področja podjetništva Preberite več >>

SIO delavnica: Kadrovski in drugi pravni vidiki poslovanja podjetja

SIO delavnica: Kadrovski in drugi pravni vidiki poslovanja podjetja

Je vaš posel v vzponu in boste zaposlovali? Morda vaše podjetje že sedaj sestavlja številčna ekipa in se zavedate, da ste s kadrovskimi evidencami nekoliko odlašali? Poleg tega se vam glede poslovanja vašega podjetja še vedno porajajo vprašanja glede pogodb, kako varovati poslovne skrivnosti ali kako odpovedati delovno razmerje? Pred vami je izobraževanje, kjer izveste odgovore ravno na takšna in podobna vprašanja! Preberite več >>

Pravno svetovanje

Pravno svetovanje

Imate v svojem podjetju težave pri sestavljanju in pregledu pogodb? Niste prepričani, če so pogoji uporabe na vaši spletni strani ustrezni? Bi radi izboljšali pogodbo o zaposlitvi, poslovodenju ali ostale pogodbe? Imate težave s kršenjem blagovne znamke? Rešitev je pravno svetovanje. Preberite več >>


V novo leto z učinkovitejšimi sestanki

V novo leto z učinkovitejšimi sestanki

Ne glede na to, kako pomembni so sestanki, so pogosto povsem neučinkoviti. Izgubljanje rdeče niti pogovora, zamišljenost prisotnih in neupoštevanje zastavljenih ciljev lahko hitro privede do zapravljenega časa. Novo leto prinaša priložnost, ko lahko sestanke naredimo bolj učinkovite. Preberite več >>

Kateri so najslabši nasveti, ki so jih prejeli danes uspešni podjetniki?

Kateri so najslabši nasveti, ki so jih prejeli danes uspešni podjetniki?

Nasveti izkušenejših kolegov so nekaj, kar podjetniki vedno radi slišijo. Toda od časa do časa se zgodi, da nasvet, ki ga prejmejo, naredi več škode kot koristi. Tudi nekateri izmed danes zelo uspešnih podjetnikov so prejeli takšen nasvet, se ga na daleč izognili - ter uspeli. Preberite več >>

Zaposlujete? Preberite, kaj pričakujejo vaši bodoči sodelavci!

Zaposlujete? Preberite, kaj pričakujejo vaši bodoči sodelavci!

Konkurenca med mladimi, zlasti med najuspešnejšimi, je vse večja. Najpomembnejši dejavnik pri iskanju primerne zaposlitve, pravijo kandidati, je možnost pridobivanja in razvoja novih spretnosti, sledijo plača, dobro delovno vzdušje, odnosi in uravnoteženost delovnega in zasebnega življenja. Preberite več >>

4 načini, kako izboljšati proces brainstorminga

4 načini, kako izboljšati proces brainstorminga

Inovativne ideje so gonilo napredka in uspeha. Podajamo vam 5 predlogov, kaj lahko sami naredite za to, da bi izboljšali proces brainstorminga, ki bi vas pripeljal do čim boljših idej. Preberite več >>

14 navad milijonarjev, ki so se zgodaj upokojili

14 navad milijonarjev, ki so se zgodaj upokojili

Ugotovljeno je bilo, da imajo posamezniki, ki si že v zgodnjih letih naredijo dovolj velik kupček denarja, da se lahko upokojijo, podoben življenjski slog in miselno naravnanost. Kaj se torej lahko naučimo od ljudi, ki zelo dobro obvladujejo svoje osebne finance? Preberite več >>

7 znakov, da imate dobro razvito čustveno inteligenco

7 znakov, da imate dobro razvito čustveno inteligenco

Dokazano je, da ima čustvena inteligenca velik vpliv na posameznikovo srečo in na njegov poslovni uspeh. Če se najdete v spodnjih točkah, potem je vaša čustvena inteligenca dobro razvita. Preberite več >>

Oznake:
Iskanje
Mentorsko izobraževanje socialnega podjetja zavod MP
Projekt Mentorsko izobraževanje socialnega podjetja zavod MP
↓ Pomagamo vam pri rasti ↓

2. HardwareSTART meetup v Katapultu z Anžetom Miklavcem – EQUA

29.01.2020 od 16:45 do 20:00
2. HardwareSTART meetup v Katapultu z Anžetom Miklavcem – EQUA

Anže Miklavec je eden izmed najuspešnejših slovenskih mladih podjetnikov. V prvi fazi smo ga spoznali predvsem prek uspešnih kampanj na Kickstarterju, kjer je skupno zbral že preko 1,2 milijona dolarjev sredstev. Ne samo zbral, ampak tudi porabil za dokončanje prototipov in vzpostavitev serijske proizvodnje produktov kot so Goat Mug, Gina ter vsem dobro poznana (pametna) steklenička za vodo EQUA!
Preberite več >>

Vse za podjetje