Kako izboljšati odzivnost do strank (Vir: Pixabay)
Zaradi izjemnega napredka tehnologije in takojšnjih informacij v času, v katerem živimo, stranke tudi od podjetij pričakujejo, da se bodo ta takoj odzvala na njihova vprašanja, želje in kritike. To pa pomeni velik pritisk na mala podjetja, ki že tako bijejo težke bitke s konkurenti in čedalje večjo zasičenostjo trga.
V neki študiji (The State of the American Small Business 2019) je bilo ugotovljeno, da je kar 55 % predstavnikov malih podjetij prepričanih, da se bodo stranke obrnile na njihove konkurente, če jim na sporočilo ne bodo odgovorili v roku ene ure.
Žal to ni tako daleč od resnice. V isti raziskavi je bilo ugotovljeno, da tretjina strank pričakuje, da jim bo podjetje odgovor podalo v roku ene ure. Kar 51 % strank se bo obrnilo na konkurenco najkasneje v 6 urah, če v tem času ne bodo prejele odgovora na vprašanje, ki so ga naslovila na določeno podjetje.
Prek katerih kanalov mala podjetja komunicirajo s svojimi strankami?
Mala podjetja se v največji meri odločijo komunikacijo vzpostaviti prek telefona (89 %), sledijo maili (86 %), besedilna sporočila (54 %) ter družabna omrežja (49 %).
V sklopu iste raziskave so povprašali še stranke, na katere načine one najraje komunicirajo s podjetji. Za najbolj priljubljeno orodje so izbrale mail (57 %), nato komunikacijo prek telefona (50 %) in nato besedilna sporočila (27 %). Opozoriti je treba na to, da se mlajše generacije v večji meri odločajo za komuniciranje prek maila in družabnih omrežij, redkeje pa se bodo odločile za izvedbo telefonskega klica.
Kako izboljšati odzivnost do strank in pridobiti njihovo zaupanje?
1. Vprašajte stranke, kaj si želijo
Preverite, na kakšen način vaše stranke najraje komunicirajo z vami. Uporabite bazo obstoječih strank in jih vprašajte, prek katerih kanalov najpogosteje dostopajo do vas in katere dodatne možnosti bi še rade imele na razpolago. Bi rade imele možnost, da povpraševanje oddajo direktno prek vaše spletne strani? Bi rade, da pripravite najpogostejša vprašanja in odgovore, da bi na tak način hitro razrešile morebitne dileme? Morda vas bodo odgovori presenetili. Vsekakor pa je smiselno, da jih upoštevate pri nadaljnjem načrtovanju možnosti komuniciranja.
2. Izpolnite njihova pričakovanja
Možnosti, kako lahko stranke dostopajo do vas, so običajno široke. Nemogoče je, da bi bili v vsakem trenutku prisotni na vseh koncih. Smiselno pa je, da izberete enega izmed kanalov, prek katerega boste res odzivni vsaj večino časa. Tako lahko stranko usmerite, da vas kontaktira prek tega kanala, v primeru, če gre za kaj nujnega oziroma si želi takojšnjega odgovora.
3. Merite hitrost odziva
Preučite, kolikšen je povprečni odzivni čas po posameznih komunikacijskih kanalih. Naj bo vaš cilj čim bolj skrajšati čas, ki ga zaposleni potrebujejo, da odgovorijo vašim strankam. Pri tem boste dobili tudi podatek o tem, prek katerega kanala dobijo stranke odgovor v najkrajšem možnem času. Tako boste lahko najbolj neučakane stranke usmerili na tisti kanal in verjetnost, da bodo odgovor dobile pravočasno, bo večja.
4. Izobrazite svoje zaposlene
Pomembno je, da se znotraj podjetja uskladite glede tega, kakšne odgovore boste podajali strankam na določena vprašanja. Neprofesionalno bi namreč izpadlo, da bi stranka dobila dva različna odgovora na isto vprašanje, če bi ga naslovila na dva različna zaposlena. Pripravite seznam najpogostejših vprašanj in se z zaposlenimi pogovorite, kakšne odgovore pričakujete.
5. Pripravite odgovore na najpogostejša vprašanja
Ne glede na dejavnost, s katero se ukvarjate, verjetno obstaja nekaj vprašanj, ki vam jih stranke najpogosteje zastavljajo. Da bi kupcem omogočili, da dobijo hitre odgovore, brez da bi vas pri tem neposredno kontaktirali, na spletni strani zberite najpogostejša vprašanja in odgovore nanje. Tako vas bodo stranke klicale oziroma vam pisale le v primeru, če bo šlo za kompleksnejša vprašanja. Število klicev / sporočil se bo zmanjšalo, vaš čas odzivnosti pa se bo lahko na ta račun povečal.
6. Pomagajte si s tehnologijo
Smisel tehnologije je v tem, da nam poenostavi življenje. Njene prednosti lahko uporabljate tudi v namene zagotavljanja večje stopnje odziva na vprašanja. Tako se lahko pri sporočilih, ki jih prejmete prek Facebook profila, poslužujete možnosti uporabe avtomatskih odgovorov. Lahko si tudi naložite aplikacijo, ki vas bo na enem mestu obveščala o prejemu vseh sproočil, ki ste jih dobili prek različnih družabnih omrežij.
6. Ohranite človeški odnos
Na koncu je smiselno poudariti, da pri trudu za zadovoljstvo vaših strank ni pomembna zgolj hitrost vašega odziva. Pomembno je, da vzpostavite spoštljiv odnos do stranke in ji date vedeti, da jo poslušate. Sploh ko gre za razreševanje pritožb in raznih zagat, se komunikacije s stranko lotevajte premišljeno in ne reagirajte prehitro. Vzemite si čas in ji prijazno obrazložite situacijo oziroma se ji oddolžite za morebitno slabo izkušnjo. Tako bo v stik z vami z veseljem stopila tudi v prihodnje.
Vir: Forbes
