Infografika: S pomočjo znanosti do zvestih strank

Pridobivanje in ohranjanje zvestih strank je ključnega pomena za uspeh podjetja, vendar doseganje nizke stopnje osipa ni lahka naloga. Vedenje potrošnikov je pogosto nepredvidljivo. Velika podjetja in blagovne znamke tako vsako leto vlagajo milijone v svoje službe za stranke, ki se ukvarjajo s komunikacijo s potrošniki.

Raziskave kažejo, da kar 68 odstotkov potrošnikov preneha kupovati izdelke ali uporabljati storitve določene blagovne znamke, če dobijo vtis, da je podjetju vseeno zanje. Strošek izgubljanja strank je lahko visok – pridobivanje novih strank je namreč po nekaterih ocenah kar za 500 odstotkov dražje od ohranjanja obstoječih potrošnikov.

Kako lahko torej podjetja in blagovne znamke pridobijo in ohranijo zveste stranke ter se izognejo problemu visokega osipa?

Na pomoč jim lahko priskoči znanost; natančneje: vedenjska psihologija. V nadaljevanju tako na kratko predstavljamo pet načinov za oblikovanje in povečevanje zvestobe potrošnikov.

1. Ponudite nepričakovane nagrade

Nepričakovane nagrade povzročijo sproščanje visokih koncentracij dopamina, t. i. hormona sreče, v naših telesih. Podjetja oziroma blagovne znamke lahko tako z nepričakovanim nagrajevanjem napravijo odličen vtis na svoje potrošnike.

2. Poskrbite za pozitiven vtis na začetku in koncu

Za ljudi je značilna kognitivna pristranskost (angl. cognitive bias) do tistega, kar so izkusili najprej ali najkasneje. Če zagotovite, da je vsaka njihova potrošniška izkušnja pozitivna na obeh ključnih točkah, se verjetnost, da se bodo ponovno vrnili k vam, poveča.

3. Oblikujte socialno identiteto

Teorija socialne identitete trdi, da ljudje ostanejo zvesti neki skupini, če se počutijo kot njen enakopraven del. Blagovne znamke lahko tako oblikujejo in podpirajo različne kanale, prek katerih se lahko potrošniki povezujejo med seboj in s podjetjem.

4. Omogočite deljenje nagrad oziroma posebnih ponudb

Posameznike pogosto motivira pomoč drugim. Če tako svojim strankam omogočite, da delijo svoje nagrade ali posebne ponudbe s svojimi prijatelji, lahko poglobite odnose z njimi.

5. Poudarite skupne vrednote

Raziskave dokazujejo, da so med ključnimi razlogi za zvestobo in pripadnost potrošnikov neki blagovni znamki skupne vrednote. Zato je pomembno, da jasno in glasno izrazite vrednote svojega podjetja.

Opisani načini za pridobivanje in ohranjanje zvestih strank so podrobneje predstavljeni v spodnji infografiki, ki so jo pripravili v podjetju West.