Socialna omrežja lahko širijo tako pozitivne kot tudi negativne govorice o vaši blagovni znamki (slika: sxc.hu).
Širjenje dobrega imena vaše blagovne znamke lahko kmalu pride v situacijo, ko morate znamko zagovarjati in reševati pred poplavo kritik. V nadaljevanju sta opisani dve podjetij, ki sta se uspešno ubranili pred takim napadom.
Ann Taylor Inc.
Blagovna znamka podjetja Ann Taylor Inc. je poleti na Facebooku objavila fotografije svetlolase manekenke z njihovimi novimi hlačami, vključili pa so tudi direktno povezavo na spletno stran, kjer jih obiskovalci lahko kupijo.
Brez opozorila je socialno omrežje blagovni znamki obrnilo hrbet. Pojavljati so se začeli komentarji, da hlače izgledajo dobro le na svetlolasi manekenki in niso namenjene “pravim” ženskam.
Pri podjetju so se odzvali zelo hitro in že naslednji dan so na spletni strani objavili slike zaposlenih žensk v “problematičnih” hlačah. To so bile ženske različnih poklicev, konfekcijskih številk, višine in starosti.
V podjetju so zatrli problem, še preden se je razvil v kaj večjega – ukrepali so takoj in grožnjo spremenili v priložnost. S tem, ko so spremenili slike na Facebook strani, so pokazali obiskovalcem, da jih poslušajo in upoštevajo njihovo mnenje.
Letalska družba Southwest Airlines
Pri letalski družbi Southwest Airlines so Kevina Smitha prosili, naj zapusti letalo, ker je premočan. Kevin se ni mogel usesti na sedež v letalu med dva naslonjala za roke. Po pravilniku letalske družbe bi v tem primeru moral kupiti dodatno vozovnico, vendar je bilo letalo že polno in tako je moral letalo zapustiti. Letalska družba je Kevinu podarila vavčer za 100 ameriških dolarjev, vendar s tem se zgodba ni zaključila.
Kevin je zelo aktiven na različnih socialnih omrežjih, na Twitterju ga spremlja kar 1,6 milijona uporabnikov. Tako je njegovo pritoževanje nad incidentom bralo veliko ljudi in v zgolj šestih dneh je bil omenjen na kar 3.043 blogih, 5.133 forumih in 15.528 Tweeter objavah. Letalska družba je na njegovo objavo reagirala zelo hitro – zgolj 16 minut po objavi je Kevin dobil odgovor z opravičilom, ki pa na žalost ni zaleglo.
Slaba volja se je nehala širiti šele, ko je letalska družba na Tweeterju in ostalih socialnih omrežjih objavila celotno zgodbo z opravičilom in razlago, zakaj so ravnali tako kot so, kakšna so pravila letalske družbe in kako je lahko z neupoštevanjem pravil ogroženo življenje.
Pomembno je, da se odzovete hitro in prijazno ter uporabnikom socialnih omrežij razložite, zakaj je do incidenta prišlo.
Vir: Marcus, Stephanie. HOW TO: Respond when Social Media Attacks Your Brand. Mashable.com, 30.8.2010
