Večina uporabnikov pred nakupom primerja cene, renome in kakovost
storitev različnih ponudnikov. Pri tem si pomagajo z različnimi forumi
in časopisi, ki omogočajo hitro širjenje mnenj in lahko celo poskrbijo,
da potencialni kupci raje izberejo drugega ponudnika.
Negativno mnenje o podjetju se lahko ohrani dolgo časa, zato naj
podjetje redno ureja prejete reklamacije, do katerih prihaja zaradi
različnih vzrokov. Nekateri kupci le izkoriščajo možnost za povrnitev
dela kupnine, medtem ko so drugi resnično nezadovoljni, ker podjetje ni
izpolnilo njihovih pričakovanj.
Da bi se podjetje izognilo negativni reklami in ohranilo dober imidž
se mora z reklamacijami soočiti in omogočiti uporabnikom, da zaposlenim
odkrito povejo svoje negativno mnenje, saj bodo drugače svoje
nezadovoljstvo razširili drugje.
Zaposleni morajo biti zato vredni zaupanja in usposobljeni zaznati
nezadovoljstvo uporabnika. Ker pa vsi zaposleni nimajo teh sposobnosti,
jih je potrebno v tej smeri izobraževati, najbolje s pomočjo konkretnih
primerov ali zunanjih strokovnjakov. Tako bodo bolj motivirani za
zagotavljanje zadovoljstva kupcev in posledično bo tudi podjetje
ohranilo dobro ime.
Zgoraj našteto je še posebej pomembno za manjša podjetja, ki imajo manj strank, zato je njihova izguba še bolj boleča.
Vir: Finance
