Spremenite poslovanje (slika: smallbizbee).
Ali lahko spremenimo negativnost v pozitivnost?
A kaj, če bi lahko te minuse spremenili v dolgoročne pluse za potrošnike, kar bi sčasoma odstranilo mrke poglede z njihovih obrazov?
Na Smallbizbee so objavili zanimivo zgodbo, ki bo naslikala poanto, sami pa se odločite, če lahko kaj podobnega storite v lastnem podjetju.
Zgodba
Pred nekaj tedni je bil moj rojstni dan in tašča mi je poslala Zappos (http://www.zappos.com/) darilni kupon. Hura za taščo! Nisem ravno velik privrženec nakupovanja čevljev, a ko jih, uporabim Zappos. Torej, iščem par elegantnih sandal, saj prihaja poletje (Fantje, saj veste, o čem govorim? O tistih sandalih, ki jih nosimo za izredne priložnosti, poroke in podobno). Kakorkoli že, ko najdem par, ki mi je všeč, kliknem “kupi” in vse gre kot po maslu.
Kasneje zvečer prejmem elektronsko sporočilo od Zapposa, ki pravi: “Čestitamo, vaše naročilo je bilo nadgrajeno z brezplačnim pošiljanjem prek noči!” Super! Navdušen sem nad tem, da bom svoje sandale prejel kar se da najhitreje in se počutim kar nekoliko posebnega, da je bilo moje naročilo ZASTONJ nadgrajeno!
…potem se mi je posvetilo.
Še nedolgo nazaj je bilo brezplačno pošiljanje prek noči (in to v obe smeri) standard pri Zapposu. In sedaj, le nekoliko pozneje, se kot majhen otrok veselim nečesa, kar sem že imel, pa so mi vzeli in mi to zgolj vsake toliko časa znova ponudijo.
Še kdo drug vidi briljantnost v tem?
Morali so spremeniti način, kako voditi svoje podjetje in nam več niso bili sposobni zagotavljati brezplačnega pošiljanja v obe smeri, če nismo za to plačali nekoliko več. Pomislite, to je hud negativen udarec za potrošnika. Brezplačno pošiljanje prek noči je razlog, zakaj so mnogi ljudje kupovali pri njih in je stvar, po kateri (poleg sijajnih storitev) je bilo podjetje prepoznavno.
Ni znano, koliko naročil postane nadgrajenih. Morda 50 odstotkov? A kar je storil Zappos, je bilo briljantno. Vzeli so storitev, ki je nekoč bila standardna, jo eliminirali ter jo nato ponudili zgolj izbranim potrošnikom, ki so se zaradi njih počutili izjemno.
Verjetno dodajanje vrednosti v procesu
Ko nekaj postane standard, je to novo normalno stanje. Torej, ko je Zappos gradil znamko okoli potrošniških storitev in pošiljanja prek noči, je to sčasoma postalo normalno zanje. Potrošniki so to pričakovali. Sedaj so prinesli nazaj vrednost v pošiljanju prek noči in ob enem povečali zadovoljstvo uporabnikov.
Zaključek
Podjetje je še vedno izjemno uspešno in to dve leti po tem, ko so se znebili brezplačnega pošiljanja. Potrošniki še vedno hvalijo njihove storitve. In sedaj ljudje govorijo o tem, kako “kul” se počutijo, ko zadenejo brezplačno pošiljanje prek noči in dobijo svoje sandale tri dni hitreje kot bi jih morali. Mislite, da je naključje, da je podjetje gradilo svoje ime prav okoli potrošniških storitev in spremenilo svoje največje negative v pozitive? Stavim, da ne.
Vir: Smallbizbee
