Booking.com z novo storitvijo za klepet povezuje popotnike in ponudnike namestitev. (Vir slike: Picjumbo)
Novica o tej novosti je del širšega navdušenja nad potencialom tehnologije za klepetanje, ki se marsikateremu podjetju zdi bolj učinkovita kot komuniciranje s strankami prek elektronske pošte, telefona ali aplikacij. Navdušenje je še bolj spodbudil Facebook, ki je pred kratkim predstavil platformo s programiranim sogovornikom (angl. chatbot), kar je sprožilo nešteto poskusov drugih znamk, da bi svoje uporabnike dosegle tudi po tej poti.
Storitev za pošiljanje sporočil, ki jo je predstavil Booking.com, je tako del opisanega širšega trenda. Booking.com je sicer v lasti podjetja Priceline Group, največje potovalne agencije na svetu, in temu podjetje prinese največji delež dohodkov. Po podatkih Booking.com njihovo spletno stran vsak mesec obišče 30 milijonov edinstvenih obiskovalcev, ki lahko izbirajo med kar 895 tisoč hoteli in drugimi namestitvenimi ponudbami v 224 državah.
Klepetalnik lahko uporabniki uporabljajo na dva načina. V okviru svojega profila na spletni stani lahko pošljejo vprašanje izbranemu ponudniku. Pošiljanje sporočil je omogočeno na vseh platformah, na katerih deluje Booking.com: namizni računalniki, mobilni internet in aplikacije podjetja na mobilnih operacijskih sistemih iOS in Android. Klepet pa lahko začne tudi ponudnik. Hotel lahko tako pošlje obvestilo na uporabnikov telefon in s tem začne pogovor v okviru nove storitve.
Platforme s programiranimi sogovorniki niso dovolj prilagodljive
Storitev za klepet spletne strani Booking.com je dokaz, da blagovne znamke želijo prilagoditi svoje storitve svoji ponudbi in uporabnikom v večji meri, kot to omogoča na primer Facebookova platforma. Booking.com se seveda ukvarja tudi z vključevanjem svoje storitve v Facebook Messenger in druge platforme, saj je njihov cilj, da se povežejo s svojimi uporabniki ne glede na to, kje se ti nahajajo. Kljub temu pa Booking.com potrebuje svojo platformo, saj že obstoječe ne morejo zadovoljiti vseh potreb podjetja.
Facebookova platforma za klepete na primer ne more neposredno povezati ključnih elementov, pomembnih za Booking.com: popotnika in hotela, v katerem bo ta nastanjen. Facebook omogoča le povezovanje uporabnika in programiranega sogovornika podjetja Booking.com, kar je priročno pri temah, povezanih z uporabniško izkušnjo na spletni strani. V pogovor pa se ne more vključiti še tretji deležnik: hotel. Za podjetje, kot je Booking.com, to predstavlja veliko pomanjkljivost.
Dejstvo, da obstoječe platforme ne omogočajo prilagajanja in optimiziranja določenih elementov uporabniškega vmesnika, na primer spreminjanja oblikovanja ali dodajanja možnosti za plačilo, za Booking.com pomeni, da morajo sami oblikovati svojo platformo, ki jim bo omogočala popoln nadzor.
Predloge rešujejo »problem prevajanja«
Booking.com ponuja podporo za določena pogosta vprašanja uporabnikom na podlagi predlog, ki so vnaprej prevedene v 42 jezikov. Predloge vključujejo različna vprašanja in možne odgovore, na primer o parkiranju, času prihoda in odhoda ipd. Če tako kitajski hotel želi izvedeti, kdaj lahko pričakuje prihod angleško govorečega gosta, uslužbencu hotela ni treba zapisati vprašanja v angleščini. Namesto tega lahko le izbere predlogo za izbrano vprašanje, Booking.com pa gostu prikaže vprašanje v njegovem jeziku. Tako lahko ponudniki samo z nekaj kliki in brez dodatnih zapletov, povezanih z neznanjem jezika, vodijo najbolj pogoste pogovore z gosti.
Podjetje si želi, da bi v roku dveh let v pogovor v okviru nove storitve vključili celotno uporabnikovo popotovanje: od začetnega iskanja zanimive destinacije in povpraševanja po prostih kapacitetah do rezervacije in dejanskega obiska hotela. V storitev pa si želijo vključiti tudi druge ponudnike, na primer lokalne prodajalce vstopnic, muzeje ali prevoznike.
Booking.com načrtuje tudi razvoj prevajanja besedil. Storitve za strojno prevajanje, na primer Google Translate, niso najbolj zanesljive, zato Booking.com razvija svojo tehnologijo. Temelj za izboljšano strojno prevajanje bodo informacije, zbrane na podlagi zbiranja in analiziranja pogovorov v okviru novega klepetalnika. Zbrani podatki bodo tematsko specifični, kar bo olajšalo strojno učenje, ki ga v podjetju uporabljajo in razvijajo že nekaj časa.
Storitev za klepet je trenutno na voljo vsem popotnikom, medtem ko jo bodo ponudniki namestitev lahko začeli uporabljati postopoma v roku naslednjih mesecev.
Vir: VentureBeat
