Bančništvo prek Messengerja bankam prinaša tako priložnosti kot izzive. (Vir slike: Pixabay)
Preberite si prispevek Kako bo Facebook Messenger spremenil bančništvo.
Priložnosti, ki jih klepetalni roboti ponujajo bankam
Večje vključevanje uporabnikov: S pomočjo Messengerja bo komunikacija med uporabniki in bankami postala izjemno preprosta. Uporabnikom se ne bo več treba soočati s čakanjem na pogovor s svetovalcem v živo ali prek telefona, neustreznim delovnim časom klicnih centov in poslovalnic ter prepoznim odzivom v klepetalnicah. Namesto tega bodo v pogovor zapisali, kaj potrebujejo, vse ostalo pa bo opravila banka. Uporabniška izkušnja, ki bo vključevala enostavno možnost stika z banko kadarkoli in kjerkoli, bo veliko prijetnejša od dosedanje.
Dostop do masovnih podatkov: Banke bodo lahko shranjevale in analizirale sporočila, poslana prek Messengerja, da bodo izvedele več informacij o svojih strankah. Na podlagi predhodnih pogovorov bodo lahko uporabnikom ponudile relevantne vsebine, ponudbe in avtomatizirane odgovore. Namesto analize klikov in brskanja po spletni strani bodo banke za razumevanje obnašanja, navad in ciljev strank uporabljale analize njihovih sporočil v enostavnem jeziku.
Nižji stroški razvoja: Razvoj nove funkcije v okviru Messengerja stane precej manj od razvoja in vzdrževanja spletnega ali mobilnega uporabniškega vmesnika. Če želi banka v svojo mobilno ali spletno aplikacijo vključiti novo storitev, mora najprej vložiti precejšnjo količino časa, sredstev in energije v njen razvoj, zagotavljanje kakovosti in testiranje. Če pa želi banka novo storitev vključiti v Messenger, mora le zagotoviti, da klepetalni robot razume sporočilo uporabnika, ga pretvori v zahtevo in pošlje uporabniku avtomatiziran odgovor.
Manjša obremenjenost klicnih centrov: Uporabnikom ne bo več treba klicati klicnih centov, če bodo želeli odgovor na vprašanje ali izpolnitev zahteve, na primer preklic izgubljene kartice. Svoje sporočilo bodo lahko preprosto napisali prek Messengerja.
Banke bodo sčasoma odkrile še druge prednosti, ki jim jih prinaša ponujanje storitev prek Facebookovega Messengerja.
Izzivi in pasti, na katere morajo biti banke pozorne
Nova platforma vključuje tudi nekaj pasti in izzivov, s katerimi se morajo banke soočiti, preden se podajo na področje bančništva prek Messengerja.
Avtentikacija: Prva verzija Messengerjeve platforme ne vsebuje rešitev za avtentikacijo ter povezovanje med bančnimi računi in drugimi storitvami, zato morajo uporabniki sami vnašati svoje podatke. Ta ovira je le začasna, saj bo Facebook podjetjem ponudil Facebook Connect, svojo rešitev za avtentikacijo. Vendar nekatera podjetja, še posebej banke, skrbi možnost prevar v okviru Facebookove storitve, zato bodo verjetno raje same razvile tehnologijo za avtentikacijo s pomočjo klepetalnih robotov znotraj samega Messengerja. Rešitve bodo lahko preproste, na primer kontekstualni podatki (hitrost tipkanja in prepoznavni vzorci) ali biometrična avtentikacija. Tako bodo uporabniki lahko povezali svoje Facebook račune s svojimi bančnimi računi in drugimi storitvami.
Napake uporabnikov: Zatipki so pogost pojav pri uporabi Messengerja, pri bančnih storitvah pa ima lahko ena ničla preveč ali premalo nezaželene posledice. Banke bodo morale optimizirati Messengerjev vmesnik, da ne bo prihajalo do tovrstnih napak, na primer z vključitvijo ponovne potrditve zneska.
Prihodnost bančništva prek Messengerja
Strokovnjaki pričakujejo, da bo Messengerjeve klepetalne robote začelo uporabljati veliko število podjetij, saj so izjemno prilagodljivi, storitev Messenger pa uporablja ogromno ljudi.
Banke se morajo s platformo začeti ukvarjati čim prej, da bodo hitro našle rešitve za izzive varnosti in zasebnosti. Ker so možnosti avtentikacije v okviru Messengerja zaenkrat še omejene, se morajo banke najprej začeti ukvarjati s tistimi področji, na katerih avtentikacija ni potrebna, na primer z iskanjem, novicami, izobraževanjem in splošnimi poizvedbami. V drugi fazi bodo začeli razvijati bolj kompleksne storitve, kot so pogovori v živo in obvestila, tretja faza pa bo vključevala vsakodnevno bančništvo prek Messengerja na temelju varne avtentikacije.
Vir: VentureBeat
