Ali na spletni strani nudite ustrezno podporo strankam?

Pogosta težava spletnih strani je, da ponujajo preveč različnih komunikacijskih kanalov, preko katerih se obiskovalci spletne strani lahko obrnejo po pomoč. Preveč izbire obiskovalce zmede, kar vašemu podjetju prej škoduje kot koristi. Obiskovalec, ki na spletni strani išče odgovor, najprej poskusi z enim kanalom, nato z drugim, nato s tretjim, kjer mogoče končno dobi odgovor.

Prav tako ste v težki situaciji vi, ki morate biti neprestano prisotni na več kanalih naenkrat. V resnici strankam ni pomembno, preko koliko kanalov vas lahko dosežejo, dokler dobijo odgovor.

Kaj vsebuje učinkovita spletna stran za mobilno aplikacijo

Ponudite odgovore na spletni strani

Preden bodo obiskovalci iskali pomoč s pošiljanjem sporočil, jim poskušajte odgovoriti že na spletni strani. Ponudite odgovore na najpogostejša vprašanja in vodiče, ki bodo s pomočjo podvprašanj vodili do odgovorov. V primeru, da ne dobijo pravega odgovora, jim predlagajte, preko katerega komunikacijskega kanala naj vas kontaktirajo ter kdaj in kako lahko pričakujejo odgovor.

Kateri komunikacijski kanal je najprimernejši?

Vsak kanal ima prednosti in slabosti, zato je odločitev, kateri je pravi, odvisna od podjetja do podjetja.

1. E-mail

Težava e-pošte je, da pošiljatelji niso prepričani ali ste sporočilo že prebrali in ali jim boste odgovorili. Veliko uporabnikov je z e-pošto nezadovoljnih ravno zaradi počasnega odgovora.

Če želite, da vam obiskovalci pošljejo e-pošto, jim jasno sporočite, kdaj lahko pričakujejo odgovor. Če ne odgovorite v dveh urah, nastavite avtomatsko sporočilo, ki bo pošiljatelju zagotovilo, da ste vprašanje prejeli in boste odgovorili v najkrajšem možnem času.

2. Socialno omrežje

Uporabniki radi uporabljajo socialna omrežja za pridobivanje odgovorov, prav tako pa so pričakovanja glede odzivnosti precej višja kot pri e-pošti. Zato bodite pozorni na nova sporočila, na vprašanja pa naj odgovarja nekdo, ki bo hitro našel odgovore ali povezave do odgovorov.

Responsive design – odzivna oblika spletne strani

3. Telefon

Telefonski klic je običajno zadnja izbira stranke, zato je toliko bolj pomembno, da jih ne pustite čakati. Zmanjšajte število klicev tako, da jim že na spletni strani ponudite čim boljše odgovore in spodbujate uporabo drugih komunikacijskih kanalov. Če imate možnost lahko vprašanje posnamete in klicatelja pokličete nazaj. Telefonski klici so bolj primerni za občutljivejša vprašanja.

Vir: thenextweb.com