Disneyjev recept za uspeh: »Presezite pričakovanja svojih strank!«

Walt Disney je soustanovitelj podjetja Walt Disney Production. Kmalu je postal eden najbolj znanih producentov na svetu. Podjetje, ki še vedno dosega izjemne rezultate, se danes imenuje The Walt Disney Company. Zelo priljubljena je tudi storitev Disney Cruise Line (Disneyjeva križarjenja).

Kaj je torej tisto, zaradi česar je podjetje doseglo tak uspeh in tako veliko število zadovoljnih strank? Zakaj se natakarji na Disneyjevih križarjenjih tako trudijo, da bi svoje stranke spravili v dobro voljo? Poleg tega, da se to sklada z nauki, ki smo se jih naučili iz Disneyjevih pravljic, je za vsa uspešna podjetja, ki so se obdržala na dolgi rok, značilno, da se osredotočajo na zadovoljstvo svojih strank. Walt Disney je velik uspeh dosegel predvsem zato, ker je kupčevo izkušnjo vedno postavljal na prvo mesto.

Kako tak način delovanja vključiti v vaše podjetje?

1. Presezite pričakovanja svojih strank

Disneyjevo vodilo je, da se je treba čim bolj približati kupčevim pričakovanjem. Ni si želel le zadovoljiti kupčevih potreb, ampak je težil k temu, da bi presegel njihova pričakovanja. Na Disneyjevem inštitutu (ki skrbi za profesionalni razvoj in treniranje vodij) zaposlene pri delu spodbujajo z naslednjo filozofijo:

»Odlična storitev ni zgolj rezultat prijaznega poslovanja in uporabne tehnologije. Gre za to, da kar v največji meri razumemo pričakovanja svojih strank in se trudimo, da bi jih presegli.«

Stalna skrb za zadovoljstvo strank se odraža v tem, da se kar 70 % strank, ki so se za določeno Disneyjevo storitev odločile prvič, vrača. Poanta je torej jasna. Kako pa vodstvo poskrbi za to, da se tega vodila drži tudi vseh 60.000 zaposlenih? Walt Disney je v te namene razvil t. i. »pametne cilje«.

2. Pametna podjetja imajo pametne cilje

Ključnega pomena je, da so cilji, h katerim stremi podjetje, opredeljeni. Cilji morajo imeti naslednje lastnosti:

• Specifičnost: Vsak cilj mora biti jasno definiran.
• Merljivost: Definirajte mejnike, ki jih želite doseči na poti do cilja, in spremljajte napredek, da boste vedeli, ali ste na pravi poti. Izberite metodo, s katero boste uspeh merili na čim bolj objektiven način.
• Dosegljivost: Vaš cilj mora biti realno dosegljiv. Če si boste postavili preveč visokoleteče cilje, ki jih ne boste mogli doseči, vam bo to vzelo voljo. Začnite z majhnimi koraki.
• Relevantnost: Cilj, ki ga določite, se mora skladati z vašim poslovnim modelom za podjetje.
• Časovna opredeljivost: Znati morate definirati specifičen časovni okvir, znotraj katerega nameravate nekaj doseči.

3. Pokrpajte luknje, preden vedro napolnite z vodo

Zdaj, ko veste, kako določiti pametne cilje, morate stvari spraviti tudi v prakso. Mnogo podjetij se preveč osredotoča na to, kako bi stranko pritegnili k nakupu, namesto da bi si prizadevali, da bi stranko obdržali tudi na dolgi rok.

Priznani avtor Frank Sonnenberg pravi, da je treba najprej zakrpati luknje, preden vedro napolnimo z vodo. Vedro je v tem primeru storitev, ki jo ponudimo kupcu. Storitev mora biti namreč brezhibna. Če boste vlagali gore denarja v oglaševalske aktivnosti, pri čemer storitev ne bo taka, kot bi morala biti, ne boste dosegli prav dosti, saj bo stranka nakup pri vas opravila enkrat in edinkrat, glas o slabi ponudbi pa se bo hitro razširil.

Disney je postavil tri načine, kako izboljšati storitev:

1. Resnično poslušajte: Zaposleni pri Disneyju v pogovoru s stranko vedno vzdržujejo očesni stik. Pozorno poslušajo, kaj želi povedati stranka. Šele ko pove vse, kar ji leži na srcu, odgovorijo na vprašanje oziroma povejo svoje mnenje. Podajo predloge, ki bi lahko zadovoljili njene zahteve oziroma ji razložijo situacijo.
2. Bodite odzivni: Zaposleni pri Disneyju so vedno odzivni. Redno odgovarjajo na klice in sporočila strank ter so na voljo za vsa vprašanja. Ko zaposleni in stranka najdeta primerno rešitev določenega problema, zaposleni stranko redno obvešča o tem, v kateri fazi je reševanje problema.
3. Opolnomočite zaposlene: Disneyjevim zaposlenim vodstvo zaupa in jim da določeno mero svobode, da se sami odločijo, na kakšen način bodo razrešili probleme strank. Na tak način pride do inovativnih razrešitev situacij, zaposleni pa so zadovoljni, ker jim vodstvo zaupa. Ko je avtor izvirnega prispevka s svojim 4-letnim sinom šel na kosilo v Disneyjevo restavracijo in sin na meniju ni našel jedi, ki bi mu bila všeč, je natakar sam šel iskat sendvič zanj v bližnjo restavracijo. Čeprav s tem ni pripomogel k povečanju prihodkov svojega podjetja, je na strankah pustil dober vtis, zaradi česar se te rade vračajo.

Številni posamezniki, ki so se odločili za to, da gredo na Disneyjevo križarjenje, rezervirajo naslednji izlet, še preden zapustijo ladjo. To kaže na izjemno uspešnost storitve. Česa se torej podjetniki lahko naučijo od Disneyja? Če želite uspešno poslovati na dolgi rok, iščite vedno nove načine, kako bi lahko zadovoljili svoje stranke, in jim ponudite še več, kot so mislile, da lahko dobijo.

Vir: inc.com