Disneyjev recept za uspeh: »Presezite pričakovanja svojih strank!«

Izjemen uspeh Walta Disneyja nikakor ni naključje. Človek, ki je veliko prispeval k razvoju animacije in tematskih parkov, je imel jasno vizijo, ko se je loteval posla. Poseben poudarek je dajal na kupčevo izkušnjo in se trudil, da pričakovanj svojih strank ne bi le dosegel, ampak jih tudi presegel.
Disneyjev način poslovanja (Vir: Pixabay)

Disneyjev način poslovanja (Vir: Pixabay)

Walt Disney je soustanovitelj podjetja Walt Disney Production. Kmalu je postal eden najbolj znanih producentov na svetu. Podjetje, ki še vedno dosega izjemne rezultate, se danes imenuje The Walt Disney Company. Zelo priljubljena je tudi storitev Disney Cruise Line (Disneyjeva križarjenja).

Kaj je torej tisto, zaradi česar je podjetje doseglo tak uspeh in tako veliko število zadovoljnih strank? Zakaj se natakarji na Disneyjevih križarjenjih tako trudijo, da bi svoje stranke spravili v dobro voljo? Poleg tega, da se to sklada z nauki, ki smo se jih naučili iz Disneyjevih pravljic, je za vsa uspešna podjetja, ki so se obdržala na dolgi rok, značilno, da se osredotočajo na zadovoljstvo svojih strank. Walt Disney je velik uspeh dosegel predvsem zato, ker je kupčevo izkušnjo vedno postavljal na prvo mesto.

Kako tak način delovanja vključiti v vaše podjetje?

1. Presezite pričakovanja svojih strank

Disneyjevo vodilo je, da se je treba čim bolj približati kupčevim pričakovanjem. Ni si želel le zadovoljiti kupčevih potreb, ampak je težil k temu, da bi presegel njihova pričakovanja. Na Disneyjevem inštitutu (ki skrbi za profesionalni razvoj in treniranje vodij) zaposlene pri delu spodbujajo z naslednjo filozofijo:

»Odlična storitev ni zgolj rezultat prijaznega poslovanja in uporabne tehnologije. Gre za to, da kar v največji meri razumemo pričakovanja svojih strank in se trudimo, da bi jih presegli.«

Stalna skrb za zadovoljstvo strank se odraža v tem, da se kar 70 % strank, ki so se za določeno Disneyjevo storitev odločile prvič, vrača. Poanta je torej jasna. Kako pa vodstvo poskrbi za to, da se tega vodila drži tudi vseh 60.000 zaposlenih? Walt Disney je v te namene razvil t. i. »pametne cilje«.

2. Pametna podjetja imajo pametne cilje

Ključnega pomena je, da so cilji, h katerim stremi podjetje, opredeljeni. Cilji morajo imeti naslednje lastnosti:

  • Specifičnost: Vsak cilj mora biti jasno definiran.
  • Merljivost: Definirajte mejnike, ki jih želite doseči na poti do cilja, in spremljajte napredek, da boste vedeli, ali ste na pravi poti. Izberite metodo, s katero boste uspeh merili na čim bolj objektiven način.
  • Dosegljivost: Vaš cilj mora biti realno dosegljiv. Če si boste postavili preveč visokoleteče cilje, ki jih ne boste mogli doseči, vam bo to vzelo voljo. Začnite z majhnimi koraki.
  • Relevantnost: Cilj, ki ga določite, se mora skladati z vašim poslovnim modelom za podjetje.
  • Časovna opredeljivost: Znati morate definirati specifičen časovni okvir, znotraj katerega nameravate nekaj doseči.

3. Pokrpajte luknje, preden vedro napolnite z vodo

Zdaj, ko veste, kako določiti pametne cilje, morate stvari spraviti tudi v prakso. Mnogo podjetij se preveč osredotoča na to, kako bi stranko pritegnili k nakupu, namesto da bi si prizadevali, da bi stranko obdržali tudi na dolgi rok.

Priznani avtor Frank Sonnenberg pravi, da je treba najprej zakrpati luknje, preden vedro napolnimo z vodo. Vedro je v tem primeru storitev, ki jo ponudimo kupcu. Storitev mora biti namreč brezhibna. Če boste vlagali gore denarja v oglaševalske aktivnosti, pri čemer storitev ne bo taka, kot bi morala biti, ne boste dosegli prav dosti, saj bo stranka nakup pri vas opravila enkrat in edinkrat, glas o slabi ponudbi pa se bo hitro razširil.

Disney je postavil tri načine, kako izboljšati storitev:

  1. Resnično poslušajte: Zaposleni pri Disneyju v pogovoru s stranko vedno vzdržujejo očesni stik. Pozorno poslušajo, kaj želi povedati stranka. Šele ko pove vse, kar ji leži na srcu, odgovorijo na vprašanje oziroma povejo svoje mnenje. Podajo predloge, ki bi lahko zadovoljili njene zahteve oziroma ji razložijo situacijo.
  2. Bodite odzivni: Zaposleni pri Disneyju so vedno odzivni. Redno odgovarjajo na klice in sporočila strank ter so na voljo za vsa vprašanja. Ko zaposleni in stranka najdeta primerno rešitev določenega problema, zaposleni stranko redno obvešča o tem, v kateri fazi je reševanje problema.
  3. Opolnomočite zaposlene: Disneyjevim zaposlenim vodstvo zaupa in jim da določeno mero svobode, da se sami odločijo, na kakšen način bodo razrešili probleme strank. Na tak način pride do inovativnih razrešitev situacij, zaposleni pa so zadovoljni, ker jim vodstvo zaupa. Ko je avtor izvirnega prispevka s svojim 4-letnim sinom šel na kosilo v Disneyjevo restavracijo in sin na meniju ni našel jedi, ki bi mu bila všeč, je natakar sam šel iskat sendvič zanj v bližnjo restavracijo. Čeprav s tem ni pripomogel k povečanju prihodkov svojega podjetja, je na strankah pustil dober vtis, zaradi česar se te rade vračajo.

Številni posamezniki, ki so se odločili za to, da gredo na Disneyjevo križarjenje, rezervirajo naslednji izlet, še preden zapustijo ladjo. To kaže na izjemno uspešnost storitve. Česa se torej podjetniki lahko naučijo od Disneyja? Če želite uspešno poslovati na dolgi rok, iščite vedno nove načine, kako bi lahko zadovoljili svoje stranke, in jim ponudite še več, kot so mislile, da lahko dobijo.

Vir: inc.com

Morda vas zanima tudi sorodna vsebina
MP delavnica: Kadrovski in drugi pravni vidiki poslovanja podjetja

MP delavnica: Kadrovski in drugi pravni vidiki poslovanja podjetja

Je vaš posel v vzponu in boste zaposlovali? Morda vaše podjetje že sedaj sestavlja številčna ekipa in se zavedate, da ste s kadrovskimi evidencami nekoliko odlašali? Poleg tega se vam glede poslovanja vašega podjetja še vedno porajajo vprašanja glede pogodb, kako varovati poslovne skrivnosti ali kako odpovedati delovno razmerje? Pred vami je izobraževanje, kjer izveste odgovore ravno na takšna in podobna vprašanja! Preberite več >>

Delavnica: Kako z email marketingom do vrhunskih rezultatov?

Delavnica: Kako z email marketingom do vrhunskih rezultatov?

Email je eden izmed najmočnejših marketinških kanalov za podjetja vseh velikosti, z enim od najnižjih cen na konverzijo in najvišjo stopnjo uspeha. Še vedno pa ga mnogi neuspešno izkoriščajo. Zato ti bomo na delavnici pokazali, kako zgradiš in maksimalno izkoristiš potencial svojih email baz. Preberite več >>

MP svetovanje

MP svetovanje

Ste pred ustanovitvijo podjetja, a imate premalo informacij? Ne veste, kateri stroški so povezani z ustanovitvijo? Je za vas bolj primeren s.p. ali d.o.o.? Kako je z obdavčitvijo podjetja? Se vam splača postati normirani s.p.? Kako je s popoldanskim s.p.? Vabljeni na individualno svetovanje. Preberite več >>

NOVO! Delavnica Kako pravilno pisati za splet?

NOVO! Delavnica Kako pravilno pisati za splet?

Ali se besedila na spletu razlikujejo od tistih v časopisih, revijah, knjigah? Seveda se, bi se glasil odgovor slehernega avtorja, ki svoje misli objavlja na spletu. Kaj pa če bi vrtali še globlje in vprašali, v čem se besedila razlikujejo, zakaj se razlikujejo in - najpomembneje - ali vse te specifike kot pisci besedil upoštevajo ob njihovi pripravi? Prepričani smo, da odgovor ne bi bil tako suveren. Preberite več >>

Pravno svetovanje

Pravno svetovanje

Imate v svojem podjetju težave pri sestavljanju in pregledu pogodb? Niste prepričani, če so pogoji uporabe na vaši spletni strani ustrezni? Bi radi izboljšali pogodbo o zaposlitvi, poslovodenju ali ostale pogodbe? Imate težave s kršenjem blagovne znamke? Rešitev je pravno svetovanje. Preberite več >>


Voditelj prihodnosti je srčni voditelj

Voditelj prihodnosti je srčni voditelj

Vodstvo vpliva na klimo v celotnem podjetju, ta pa določa počutje in delovanje zaposlenih. Kako lahko z določenim načinom vodenja izboljšate poslovne rezultate in zakaj se tradicionalni način vodenja v današnjih časih ne obnese več? Preberite več >>

Kako svojo podjetniško ekipo pripeljati do odličnih rezultatov?

Kako svojo podjetniško ekipo pripeljati do odličnih rezultatov?

Da bi lahko uspešno vodili podjetje, je nujno, da znate iz zaposlenih izvabiti njihove najboljše lastnosti in potenciale. Pri tem je ključno, da spoznate, kako zaposlene motivirati, navdušiti in jih pripraviti do tega, da vam bodo sledili. Preberite več >>

Vlagate dovolj denarja v spletni marketing?

Vlagate dovolj denarja v spletni marketing?

Zakaj cene spletnega oglaševanja naraščajo? Od česa so odvisne? Kako oglaševalske platforme optimalno izkoristiti za spletni marketing? Strokovnjaki vam ponujajo odgovore na vprašanja, s katerimi se sooča praktično vsak podjetnik. Preberite več >>

“Največja prednost coworkinga je sobivanje z ljudmi”

“Največja prednost coworkinga je sobivanje z ljudmi”

Grosupeljčanki Andreja Uranič in Ana Berišaj imata radi funkcionalne elemente in prečudovite linije, s katerimi navdušujeta svoje stranke in potrošnike. Podjetniško udejstvovanje sta nadgradili z ustanovitvijo GIG coworkinga v Grosupljem. Preberite več >>

Kako poiskati pravi kanal za oglaševanje svojega izdelka?

Kako poiskati pravi kanal za oglaševanje svojega izdelka?

Marketinški strokovnjaki vedo, da morajo konstantno spremljati hitro spreminjajoče se trende. Kako se na pravi način lotiti marketinga razkrivajo poznavalci vseh najpomembnejših trikov - Nataša Ravnikar iz podjetja Optiweb, Sašo Palčič iz marketinške agencije Madwise in Zoran Bosančić iz digitalno marketinške agencije POINT OUT. Preberite več >>

Oznake:
Iskanje
↓ Pomagamo vam pri rasti ↓

MP delavnica: Kadrovski in drugi pravni vidiki poslovanja podjetja

21.11.2018 od 9:00 do 13:00
MP delavnica: Kadrovski in drugi pravni vidiki poslovanja podjetja

Je vaš posel v vzponu in boste zaposlovali? Morda vaše podjetje že sedaj sestavlja številčna ekipa in se zavedate, da ste s kadrovskimi evidencami nekoliko odlašali? Poleg tega se vam glede poslovanja vašega podjetja še vedno porajajo vprašanja glede pogodb, kako varovati poslovne skrivnosti ali kako odpovedati delovno razmerje? Pred vami je izobraževanje, kjer izveste odgovore ravno na takšna in podobna vprašanja!
Preberite več >>

NOVO! Delavnica Kako pravilno pisati za splet?

07.12.2018 od 9:00 do 12:30
NOVO! Delavnica Kako pravilno pisati za splet?

Ali se besedila na spletu razlikujejo od tistih v časopisih, revijah, knjigah? Seveda se, bi se glasil odgovor slehernega avtorja, ki svoje misli objavlja na spletu. Kaj pa če bi vrtali še globlje in vprašali, v čem se besedila razlikujejo, zakaj se razlikujejo in - najpomembneje - ali vse te specifike kot pisci besedil upoštevajo ob njihovi pripravi? Prepričani smo, da odgovor ne bi bil tako suveren.
Preberite več >>

GDPR po GDPR (delavnica s konkretnimi rešitvami)

13.12.2018 od 14:00 do 17:00
GDPR po GDPR (delavnica s konkretnimi rešitvami)

Vsi smo že slišali za GDPR - zaostritev pravil na področju varstva osebnih podatkov, ki močno vpliva na poslovanje podjetij, ki zbirajo osebne podatke o strankah. Kako se na spremembe, ki jih je prinesla uredba GDPR, pripraviti v praksi in kaj je potrebno urediti kar se tiče hranjenja osebnih podatkov o strankah?
Preberite več >>

Delavnica: Kako z email marketingom do vrhunskih rezultatov?

17.01.2019 od 15:00 do 19:00
Delavnica: Kako z email marketingom do vrhunskih rezultatov?

Email je eden izmed najmočnejših marketinških kanalov za podjetja vseh velikosti, z enim od najnižjih cen na konverzijo in najvišjo stopnjo uspeha. Še vedno pa ga mnogi neuspešno izkoriščajo. Zato ti bomo na delavnici pokazali, kako zgradiš in maksimalno izkoristiš potencial svojih email baz.
Preberite več >>

Vse za podjetje