Na negativne kritike in komentarje se morate odzvati na primeren način – naj vam pri tem pomagajo predstavljeni nasveti. (Vir slike: Bigstockphoto)
Pred leti je besedna zveza »od ust do ust« zelo dobesedno pomenila, da je oseba svoje izkušnje delila s svojimi prijatelji in kolegi, ti pa so slišano nadalje posredovali po svoji družabni mreži in tako naprej. Danes pa stranka, ki ni zadovoljna s svojo potrošniško izkušnjo v trgovini, restavraciji ali kje drugje, svoje nezadovoljstvo hitro izrazi na družabnih omrežjih in spletnih forumih.
Kako se torej lahko podjetniki in lastniki malih podjetij soočite z negativno kritiko na TripAdvisorju, v kateri se vaša stranka pritožuje nad porazno strežbo in mrzlo juho v vaši restavraciji? Kako se lahko odzovete na jezne posameznike na Facebooku ali spletnih forumih, ki jim niso všeč vaše storitve?
Naslednji nasveti vam bodo pomagali pri oblikovanju odzivov in orisali nekatere najboljše načine za soočanje z negativnimi kritikami in povratnimi informacijami.
1. Čas je ključnega pomena.
Da bi ponovno pridobili zaupanje strank po ostri kritiki, morate nanjo čim prej odgovoriti. Hiter odziv vašim sledilcem pokaže, da ničesar ne skrivate. Pri tem pa ne pozabite, da mora biti vaš odgovor premišljen in natančen, saj je vaša ciljna publika verjetno že razburjena in agresivna, sami pa seveda nočete prilivati olja na ogenj.
Včasih je najboljši odziv lahko zelo preprost, na primer: »Opravičujemo se za vse nevšečnosti, ki ste jih doživeli. Prosimo, da nam pošljete sporočilo na [elektronski naslov]. Skupaj bomo prišli do ustrezne rešitve.«
2. Kaj priporoča Maruša Dobrovoljc iz Pomplya, celovite platforme za pridobivanje in upravljanje z ocenami strank?
Spletna mnenja in ocene pridobivajo enako težo kot osebna priporočila. Glede na raziskave BrightLocal so za kar 91 odstotkov spletnih uporabnikov ocene in mnenja pomemben kriterij za njihove nakupne odločitve. To pomeni, da večina spletnih uporabnikov pred nakupno odločitvijo pregleda spletne ocene.
Podjetja se morajo čim prej začeti zavedati pomena spletnih ocen za posel in se aktivno ukvarjati z njimi. Ne samo na način, da hitro odreagirajo na negativno oceno in všečkajo pozitivno mnenje, ampak da svoje stranke prvi izzovejo, da povejo svoje mnenje, in tako vzpostavijo komunikacijo z njimi, še preden pride na splet kaj neprijetnega.
Na tem mestu se postavlja pomembno vprašanje. Ali je zares nujno, da negativno izkušnjo in opravičevanje podjetja vidi ves splet? Po naših izkušnjah se da prav s taktiko, da podjetje stranko najprej povpraša po zadovoljstvu, uspešno zajeziti veliko negativnih in neprijetnih komunikacij na spletu. Še več, s tem pristopom se dvigne tudi pridobivanje pozitivnih spletnih ocen.
3. Priznajte svoje spodrsljaje in se opravičite.
Če je pritožba vaše stranke resnična in upravičena, priznajte svojo odgovornost in prevzemite krivdo na svoja ramena. Posamezniki se pogosto negativno odzivajo na podjetja, ki se želijo izogniti svoji odgovornosti oziroma želijo prevaliti krivdo na nekoga drugega. Potrošniki so veliko bolj pripravljeni odpustiti napake in pozabiti nanje, če se predstavnik oziroma lastnik podjetja opraviči za svoje spodrsljaje in poskuša rešiti nastale težave.
Če se jezna stranka, ki ni bila zadovoljna s postrežbo ali hrano, oglasi na Facebook strani restavracije, se lahko predstavnik opraviči za neprijetno izkušnjo in stranki v zameno in opravičilo ponudi brezplačno kosilo na račun restavracije. Lastnik restavracije pa se mora o težavah pogovoriti tudi s svojimi zaposlenimi, da do takšnih spodrsljajev ne bi več prihajalo.
Če stranka ni bila zadovoljna s postrežbo v vaši restavraciji, jo povabite na brezplačno kosilo. (Vir slike: Picjumbo)
4. Ne odgovarjajte na vsa sporočila.
Posamezniki so na spletu zaradi navidezne anonimnosti pogosto izjemno pogumni, kar pomeni, da so lahko njihovi komentarji nesramni ali celo vulgarni. Če je negativni komentar namenjen osebnemu obračunavanju ali namerno nejasen (ne vključuje informacij o času obiska, dejanski težavi …), se nanj ne odzivajte.
Odgovorite le na komentarje, ki se neposredno dotikajo vaše storitve ali potrošnikove izkušnje. Defenzivno odzivanje na vse komentarje ali vpletanje v prerekanje ne bo pozitivno vplivalo na ugled vašega podjetja.
5. Želite imeti prav ali biti uspešni?
Vaš cilj je uspeh vašega podjetja – na to ne smete pozabiti. Zato poskrbite, da s čustvenimi ali defenzivnimi odzivi na spletne komentarje ne boste odganjali potencialnih strank. Preden odgovorite na kritike, se vprašajte, ali bo vaš odziv pomagal ali škodil vašemu poslovanju.
Ne odgovarjajte na čustven način in ne prerekajte se okoli malenkosti. Najboljši način za odziv na negativnost na spletu je prenos komunikacije na zasebno raven – po možnosti tudi s spleta.
Vir: Entrepreneur
