Odgovor strokovnjaka: Vračilo kupljenega v spletni trgovini

Vprašanje:

Komu pripada pravica do vračila blaga? Ali obstajajo izjeme od pravice do vračila kupljenega? Kakšne so obveznosti kupca in prodajalca v primeru vračila?

Odgovor:

Za nastanek pravice do vračila blaga pri internetnem nakupovanju morata obstajata naslednja dva elementa:

• potrošnik,
• pogodba, sklenjena na daljavo.

Potrošnik:

Potrošnik je po Zakonu o varstvu potrošnikov fizična oseba, ki pridobiva ali uporablja blago in storitve za namene izven njegove poklicne ali pridobitne dejavnosti.

Direktiva 2011/83/EU, ki napotuje države članice EU k končnemu cilju ureditve varstva potrošnikov pa potrošnika opredeljuje kot “fizično osebo, ki deluje zunaj svoje trgovske, poslovne ali obrtne dejavnosti ali poklica. Vendar bi morala v primeru pogodb z dvojnim namenom ta oseba šteti kot potrošnik, kadar je pogodba sklenjena deloma za namene dejavnosti in deloma zunaj okvira trgovske dejavnosti te osebe, namen trgovske dejavnosti pa je tako omejen, da ne prevladuje v celotnem kontekstu pogodbe.”

Pogodba, sklenjena na daljavo:

Pogodba, sklenjena na daljavo, je po Zakonu o varstvu potrošnikov pogodba, sklenjena med podjetjem in potrošnikom na podlagi organizirane prodaje na daljavo ali sistema opravljanja storitev brez istočasne fizične prisotnosti pogodbenih strank, ki ga vodi podjetje, ki za namen sklenitve uporablja izključno enega ali več sredstev za komuniciranje na daljavo vse do takrat in vključno s trenutkom, ko je pogodba sklenjena.

Preberite tudi Odgovor strokovnjaka: Kako ravnati, če stranka ne prevzame naročila

Direktiva 2011/83/EU pa pogodbo, sklenjeno na daljavo opredeljuje bolj na široko: “Opredelitev pojma pogodbe, sklenjene na daljavo, bi morala zajemati vse primere, v katerih se pogodba sklene med trgovcem in potrošnikom na podlagi organiziranega programa za prodajo blaga ali ponujanje storitev na daljavo, z izključno uporabo enega ali več sredstev komuniciranja na daljavo (kot so prodaja po pošti, splet, telefon ali telefaks), vse do in vključno s trenutkom skle­nitve pogodbe. Ta opredelitev bi morala zajeti tudi situa­cije, kadar potrošnik obišče prostore podjetja zgolj za namen zbiranja informacij o blagu ali storitvah in se naknadno pogaja ter sklene pogodbo na daljavo. Nasprotno se pogodba, o kateri se strani pogajata v poslovnih prostorih trgovca in ki je dokončno sklenjena prek sredstev komuniciranja na daljavo, ne bi smela obravnavati kot pogodba, sklenjena na daljavo. Prav tako se pogodba, začeta prek sredstev komuniciranja na daljavo in dokončno sklenjena v poslovnih prostorih trgovca, ne bi smela obravnavati kot pogodba, sklenjena na daljavo. Podobno pojem pogodbe, sklenjene na daljavo, ne bi smel zajemati rezervacij, ki jih opravi potrošnik prek sredstev komuniciranja na daljavo, da zaprosi za storitev strokovnjaka, kot na primer, kadar se potrošnik po telefonu naroči pri frizerju. Pojem orga­ niziranega programa za ponujanje blaga ali storitev na daljavo bi moral vključevati tudi programe, ki jih ponuja tretja stran, ki ni trgovec, vendar jo trgovec uporabi, kot je na primer spletna platforma. Ne bi pa smel vključevati primerov, ko spletna mesta ponujajo zgolj informacije o trgovcu, njegovem blagu in/ali storitvah ter o njegovih kontaktnih podatkih.”

Odstopni rok (cooling off period):

V primeru pogodb o opravljanju storitev bi se moral odstopni rok izteči 14 dni po sklenitvi pogodbe. V primeru prodajnih pogodb bi se moral odstopni rok izteči 14 dni po dnevu, ko potrošnik ali tretja stran, ki ni ponudnik poštnih storitev in ga imenuje potrošnik, pridobi fizično posest na blagu. Poleg tega bi moral potrošnik imeti možnost odstopa od pogodbe pred pridobitvijo fizične posesti na blagu. Če potrošnik več kosov blaga naroči z enkratnim naročilom, vendar se blago dostavi ločeno, bi se odstopni rok moral izteči 14 dni od dneva, ko potrošnik pridobi fizično materialno posest zadnjega kosa blaga. Kadar se blago dostavi v več pošiljkah ali kosih, bi se moral odstopni rok izteči 14 dni od dneva, ko potrošnik pridobi fizično posest na zadnji pošiljki ali kosu.

Vas skrbi obisk inšpektorja v spletni trgovini?

Pri pogodbah, sklenjenih na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov, ima potrošnik pravico, da v 14 dneh obvesti podjetje, da odstopa od pogodbe, ne da bi mu bilo treba navesti razlog za svojo odločitev. Pri tem lahko potrošnika bremenijo le stroški iz sedmega odstavka 43.d člena tega zakona.
Pri prodajni pogodbi začne odstopni rok iz prejšnjega odstavka teči z dnem, ko:

• potrošnik ali tretja oseba, ki ni prevoznik in jo imenuje potrošnik, pridobi dejansko posest nad blagom,
• potrošnik ali tretja oseba, ki ni prevoznik in jo imenuje potrošnik, pridobi dejansko posest nad zadnjim kosom blaga, če je predmet pogodbe več kosov blaga, ki jih potrošnik naroči v enem naročilu,
• potrošnik ali tretja oseba, ki ni prevoznik in jo imenuje potrošnik, pridobi dejansko posest nad zadnjo pošiljko ali kosom blaga, če je dostava blaga sestavljena iz več pošiljk ali kosov,
• potrošnik ali tretja oseba, ki ni prevoznik in jo imenuje potrošnik, pridobi dejansko posest nad prvim kosom blaga, če je dostava blaga v določenem obdobju redna.

Pri pogodbi o opravljanju storitev začne odstopni rok iz prvega odstavka tega člena teči z dnem sklenitve pogodbe.

Če podjetje potrošniku ne poda informacij o pravici do odstopa od pogodbe iz 3. točke prvega odstavka 43.b člena tega zakona, je rok za odstop od pogodbe 12 mesecev.

Izjeme od pravice do vračila blaga oz. odstopa od pogodbe:

Pogodbeni stranki se sicer lahko drugače dogovorita, v nasprotnem primeru pa velja, da potrošnik nima pravice do vrniti blago oz. odstopiti od pogodbe pri teh pogodbah:

1. o blagu ali storitvah, katerih cena je odvisna od nihanj na trgih, na katera podjetje nima vpliva in ki lahko nastopijo v roku odstopa od pogodbe;
2. o blagu, ki je izdelano po natančnih navodilih potrošnika in prilagojeno njegovim osebnim potrebam;
3. o blagu, ki je hitro pokvarljivo ali mu hitro preteče rok uporabe;
4. o opravljanju storitev, če podjetje pogodbo v celoti izpolni ter se je opravljanje storitve začelo na podlagi potrošnikovega izrecnega predhodnega soglasja in s privolitvijo, da izgubi pravico do odstopa od pogodbe, ko jo podjetje v celoti izpolni;

Vabljeni k branju članka Obvezni podatki na spletni strani ali v spletni trgovini

1. o dobavi zapečatenih avdio- ali videoposnetkov in računalniških programov, če je potrošnik po dostavi odprl varnostni pečat;
2. o dobavi časopisov, periodičnega tiska ali revij razen pri naročniških pogodbah za dobavo takih publikacij;
3. o dobavi zapečatenega blaga, ki ni primerno za vračilo zaradi varovanja zdravja ali higienskih vzrokov, če je potrošnik po dostavi odprl pečat;
4. o dobavi blaga, ki je zaradi svoje narave neločljivo pomešano z drugimi predmeti;
5. o dobavi alkoholnih pijač, katerih cena je dogovorjena ob sklenitvi prodajne pogodbe in ki se lahko dostavijo po 30 dneh, njihova dejanska vrednost pa je odvisna od nihanj na trgu, na katera podjetje nima vpliva;
6. sklenjenih na javnih dražbah;
7. pri katerih je potrošnik izrecno zahteval obisk podjetja na domu zaradi izvedbe nujnega popravila ali vzdrževanja. Če podjetje pri takem obisku opravi še dodatne storitve, ki jih potrošnik ni izrecno zahteval, ali dostavi blago, ki ne predstavlja nadomestnih delov, nujno potrebnih za vzdrževanje ali popravilo, ima potrošnik za navedene dodatne storitve in blago pravico do odstopa od pogodbe;
8. o nastanitvi, ki ni namenjena stalnemu bivanju, prevozu blaga, najemu vozil, pripravi in dostavi hrane, ali storitvah za prosti čas, pri katerih se podjetje zaveže, da bo izpolnilo svojo obveznost ob točno določenem datumu ali v točno določenem roku;
9. o dobavi digitalne vsebine, ki se ne dostavi na otipljivem nosilcu podatkov, če se je opravljanje storitve začelo na podlagi potrošnikovega izrecnega predhodnega soglasja in s privolitvijo, da s tem izgubi pravico do odstopa od pogodbe.

Namen in smisel instituta “cooling off period”:

Potrošnik pri nakupu blaga preko spletne trgovine nima možnosti v takšni meri pregledati stvari kot je to možno storiti v fizični trgovini, pa najsi gre za velikost željenega predmeta nakupa, otip (npr. oblačila) ali pa je barva na sliki, objavljeni v spletni trgovini drugačna kot barva v “živo” itd. Zaradi tega mora imeti potrošnik možnost pregledati kupljeno blago in ga vrniti, brez da bi imel za to kakršnkoli razlog oziroma ga lahko vrne zaradi vsakršnega razloga.

Postopek vračila ali odstopa od pogodbe:

Potrošnik mora prodajalca v odstopnem roku (tj. v 14 dneh od dejanskega prejema blaga) obvestiti o tem, da odstopa od pogodbe oz. da bi vrnil kupljeno blago. Pri tem lahko uporabi odstopno izjavo, ki (oz. če) jo ima prodajalec objavljeno na svoji spletni strani, lahko jo spiše sam, ali pa uporabi obrazec iz priloge Pravilnika o obrazcih v zvezi z uveljavljanjem pravice do odstopa od pogodbe, sklenjene na daljavo ali zunaj poslovnih prostorov. Že prejeto blago mora potrošnik vrniti prodajalcu najkasneje v 14 dneh po obvestilu o odstopu od pogodbe na svoje stroške.

V primeru odstopa od pogodbe mora prodajalec nemudoma oziroma najpozneje v 14 dneh po prejemu obvestila o odstopu vrniti potrošniku vsa prejeta plačila, pri čemer mora uporabiti enako plačilno sredstvo kot ga je uporabil potrošnik. Prodajalec lahko zadrži vračilo denarja dokler od potrošnika ne prejme vrnjenega blaga oz. vsaj dokazila o tem, da je bilo blago poslano nazaj.

Potrošnik odgovarja za zmanjšanje vrednosti blaga, če je zmanjšanje vrednosti posledica ravnanja, ki ni nujno potrebno za ugotovitev narave, lastnosti in delovanja blaga. Zato potrošniku ni dovoljeno kakršnokoli preizkušanje blaga, ampak le takšno kot bi mu bilo dovoljeno, če bi blago kupil v fizični trgovini.

Za pravne osebe-kupce ne veljajo enaka pravila kot za potrošnike:

V zvezi s to temo pa je potrebno opozoriti, da določbe Zakona o varstvu potrošnikov ne veljajo za pravne osebe ali pa fizične osebe z dejavnostjo (s.p.). 

Tako v primeru, ko nakup v spletni trgovini opravi pravna oseba ali s.p., le-ta nima enakih pravic kot potrošnik, torej ne more vrniti blaga, kupljenega “na davčno” (“original račun”) ne da bi obstajal utemeljen razlog za vračilo (npr. stvarna ali pravna napaka, uveljavljanje garancije), kot ga zahteva Obligacijski zakonik. 

Viri: 

• Zakon o varstvu potrošnikov (ZVPot; UL RS št. 19/15)
• Direktiva 2011/83/EU o varstvu potrošnikov

To besedilo je bilo pripravljeno na podlagi zakonodaje ter sodne in upravne prakse, veljavne v času priprave besedila. V primeru kasnejših sprememb zakonodaje, sodne ali upravne prakse avtor in Zavod mladi podjetnik ne odgovarjata za ažurnost oziroma uskladitev besedila s kasnejšimi spremembami.

Iščete pravno pomoč? Preverite naše pravno svetovanje >>