Kako postopati v primeru reklamacije in zavrnitve računa.
Reklamacija računa se začne z rokom: pri telekomunikacijskih storitvah ga določa zakon, pri drugih storitvah pa pogodba.
No, račun je čez dobra dva tedna reklamiral in v reklamaciji pripisal, da želi tudi njegovo specifikacijo. To pa mu ni kaj dosti pomagalo, saj je s strani telekomunikacijskega operaterja že kmalu zatem prejel izvršilni predlog za izterjavo dolžnega zneska. Kmalu so mu poslovni račun blokirali za dolžno vsoto, seveda povečano za stroške izvršbe. Na predlog za izvršbo je vložil ugovor in v njem zapisal, da je račun reklamiral. A je telekomunikacijsko podjetje v odgovoru na ugovor zapisalo, da je to dejstvo zanj nepomembno, saj je podjetnik račun reklamiral prepozno. Zato njegove reklamacije ne morejo upoštevati. Sodišče je dalo upniku prav!
Presenetljivo? Niti ne. Zakon o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2) namreč določa, da mora končni uporabnik ugovor zoper odločitev ali ravnanje operaterja, na primer zoper sporen obračun, vložiti v 15 dneh od dneva, ko je za to izvedel, najpozneje pa v 60 dneh od dogodka. Ugovor je pravočasen tudi, če ga zadnji dan roka pošljete priporočeno po pošti; vložite ga lahko tudi po elektronski pošti ali telefonsko na številko operaterja za prijavo napak. Sodišče pa se bo postavilo na upnikovo stran. In to zaradi procesnih kršitev na strani vlagatelja reklamacije (zamuda roka, ko je bila reklamacija vložena).
Pravila o reklamacijah določajo podjetja sama
Zgornji primer dokazuje, da je potrebno biti pri reklamacijah računov previden. Pri telekomunikacijskih storitvah rok in postopek ugovora določa zakon. Pri drugih storitvah ju pogosto urejata pogodba in splošni pogoji ponudnika, zato jih preberite, preden račun reklamirate. To pomeni, da lahko podjetja v različnih dejavnostih (denimo na področjih računalništva, nepremičnin, finančnih storitev, ipd.) povsem legalno pravila o reklamacijah njihovih računov zapišejo kar v svoje splošne pogoje poslovanja.
Denimo da od nekega podjetja, ki se ukvarja s servisiranjem računalnikov, prejmemo račun, s katerim nismo zadovoljni. Tak račun smo dolžni reklamirati v skladu s pravili, ki jih je za reklamacijo določilo tako podjetje v svojih splošnih pogojih poslovanja. A pod pomembnim dodatnim pogojem, da smo bili, še preden smo stopili v poslovni odnos s tem podjetjem, seznanjeni s temi pogoji. Seznanitev pa pomeni že to, da ima podjetje splošne pogoje poslovanja objavljeno na običajen način. Denimo na svoji spletni strani, na samem računu, na drugih dopisih, ki jih stranka prejme. Izrecno je namreč določeno, da morajo biti splošni pogoji poslovanja objavljeni na običajen način in pogodbeno stranko zavezujejo, če so ji bili ob sklenitvi pogodbe znani, ali bi ji morali biti znani.
Sorodno: Kako ukrepati v primeru nedobave blaga.
Seveda pa je avtonomnost podjetij pri določanju reklamacijskih rokov omejena. Nepošteno bi bilo, če bi denimo podjetje v splošnih pogojih poslovanja zapisalo, da mora stranka račun reklamirati še isti dan, ko ga prejme, ali pa denimo v roku treh dni.
Pa bi bili taki pogoji za zavrnitev računa tudi protipravni?
Da, to pa zaradi tega, ker bi taki splošni pogoji poslovanja nasprotovali ravnanju v skladu z dobrimi poslovnimi običaji. To velja za temeljno načelo obligacijskega prava. Če se vam zdi rok iz splošnih pogojev nerazumno kratek, se posvetujte s pravnikom, preden račun opustite.
Preberite še: Odgovor strokovnjaka: Rok za zavrnitev računa
Za zaključek bi poudaril še to, da je zavrnitev računa in reklamacijo potrebno kar se le da detajlno vsebinsko obrazložiti. Vložitev pavšalne reklamacije ne zadošča. Praviloma tudi ne bo imela nobenega pravnega efekta. V primeru, če denimo nismo zadovoljni s servisiranjem našega računalnika, moramo storitev reklamirati v skladu s pravili o grajanju stvarnih napak, ki jih vsebuje Obligacijski zakonik. To pomeni, da morate v reklamaciji natančno opisati, kaj je sporno, zakaj in za kolikšen znesek. Nesporni del računa plačajte pravočasno: pri telekomunikacijskih storitvah operater zaradi spora ne sme omejiti storitev ali naročnika odklopiti, če v roku poravnate nesporni del računa ali znesek, ki ustreza povprečni vrednosti zadnjih treh nespornih računov. Na primer, ker je bila storitev servisiranja izvedena pomanjkljivo. Ali pa zato, ker servisno podjetje na računalniku ni namestilo tiste protivirusne zaščite, za katero smo se z njim dogovorili.
Reklamacija računa: roki za ugovor operaterju
Pri telekomunikacijskih storitvah roke določa 209. člen Zakona o elektronskih komunikacijah. Veljajo za končne uporabnike, torej tudi za podjetja.
| Korak | Rok |
|---|---|
| Ugovor operaterju | 15 dni od dneva, ko ste izvedeli za sporno odločitev ali ravnanje, najpozneje 60 dni od dogodka |
| Oddaja ugovora | pravočasna je tudi priporočena pošta zadnji dan roka; ugovor lahko vložite tudi po e-pošti ali telefonsko |
| Odločitev operaterja | 15 dni od vložitve ugovora |
| Predlog za rešitev spora pri agenciji | 15 dni po prejemu odločitve operaterja, če ugovoru ni ugodil; 30 dni po vložitvi ugovora, če operater sploh ne odloči |
| Operater ugodi, a ne izpolni | predlog pri agenciji v 15 dneh po poteku roka za izpolnitev |
Če je račun napačen, lahko izdajatelj izda dokument, ki prvotni račun spreminja in se nanj nedvoumno nanaša. Ta mora jasno navesti prvotni račun in podrobnosti, ki se spreminjajo.
Uradni vir: AKOS – agencija za komunikacijska omrežja.
Pogosta vprašanja o reklamaciji računa
V katerem roku moram ugovarjati računu telekomunikacijskega operaterja?
V 15 dneh od dneva, ko ste izvedeli za sporno odločitev ali ravnanje operaterja, najpozneje pa v 60 dneh od dogodka. Ugovor je pravočasen, če ga zadnji dan roka pošljete priporočeno po pošti, vložite pa ga lahko tudi po e-pošti ali telefonsko.
Ali moram med reklamacijo plačati celoten račun?
Ne nujno. Operater zaradi spora ne sme omejiti storitev ali odklopiti naročnika, če v roku poravnate nesporni del računa ali znesek, ki ustreza povprečni vrednosti zadnjih treh nespornih računov.
Kaj storiti, če operater ugovoru ne ugodi?
V 15 dneh po prejemu odločitve lahko vložite predlog za rešitev spora pri agenciji. Če operater v 15 dneh sploh ne odloči, lahko predlog vložite v 30 dneh po vložitvi ugovora. Potrošniki imajo možnost tudi izvensodnega reševanja potrošniških sporov.
