Kako postati podjetje, usmerjeno na kupca?

Raziskave kažejo, da so kupci pripravljeni odšteti več kot 10 % prvotne cene za izdelek ali storitev v primeru, če ta nudi boljšo podporo. Če so bile stranke z nakupom zadovoljne oziroma so bile njihove reklamacije in težave odpravljene hitro in na lep način, obstaja kar 80 % možnosti, da bodo nakup v prihodnje ponovno opravile pri istem ponudniku. Kar 90 % kupcev ne bo nikoli več opravilo nakup pri podjetju, s katerim so imeli slabo izkušnjo. Vsi kupci bodo svojo dobro ali slabo izkušnjo z nekim podjetjem delili s svojimi prijatelji.

Danes se najuspešnejša podjetja osredotočajo na dobro kupčevo izkušnjo (ang. CX – Customer Experience) zato, da bi dosegla:

• izboljšanje kupčeve izkušnje in zadovoljstva;
• znižanje stroškov;
• zvišanje obstoječih in novih prihodkov;
• večje zadrževaje in dolgoročnejše zaveze kupcev;
• višji NPS (Net Promotor Score) – lojalnost kupca;
• večjo življenjsko vrednost kupca;
• večjo zavezanost zaposlenih.

Da vedno več srednje velikih in velikih podjetij išče efektivne rešitve, kako se še bolj približati kupcem, kažejo tudi podatki društva poslovnih analitikov Slovenije. Podatki beležijo porast zanimanja za IIBA šolo, kjer udeleženci dobijo kompetence s področja poslovne analitike. Te jim pomagajo načrtovati dobro kupčevo izkušnjo. 

Načrtovanje dobre izkušnje kupca

Ena ključnih dejavnosti podjetja, ki se želi usmeriti na kupca, je torej postavitev pravega načrta. Ta naj temelji na dobri izkušnji kupca. Osredotoča naj se na kupčeve koristi in pozitivne rezultate z namenom doseganja boljšega rezultata in s tem dobička za podjetje. Za izdelavo takega načrta si morate najprej odgovoriti na nekaj osnovnih vprašanj.

Kdo so vaši ciljni kupci?

Pazljivo izberite in opišite vaše ciljne kupce oziroma skupine kupcev. Nikoli namreč ne morete ustreči vsem. Pri opisu si pomagajte z naslednjimi vprašanji: Kdo so in od kod prihajajo? Kaj jih motivira za nakup? Zakaj potrebujejo vaš produkt ali storitev? Zakaj bi ga kupili?

Kje se začne kupčeva pot (Customer Journey) iz vidika kupca?

Raziskujte, kje se v resnici začne in konča kupčeva pot. Večinoma se začne že veliko prej, preden pridejo v prvi stik z vami in vašimi procesi, in se zaključi daleč za tem, ko jih še lahko spremljamo. Pot narišite v korakih in vsak korak skrbno raziščite.

Kaj kupec pričakuje, da se bo zgodilo?

Opišite pričakovanja. Kaj kupec misli, da se mora zgoditi in ga bo zadovoljilo? Česa se kupec boji, da se lahko zgodi, in bo zaradi tega nesrečen ali razočaran?

Kaj kupec želi oziroma potrebuje na celotni poti?

Obstaja velika razlika med tem, kaj si kupec želi in kaj resnično potrebuje. Velikokrat kupec ne zna ali pa zelo težko izrazi svojo potrebo. Kot je rekel Henry Ford: »Če bi vprašal kupce, kaj si želijo, bi mi odgovorili, da hitrejšega konja«. Prepoznati kupčeve potrebe je ključnega pomena za razvoj pravih produktov in storitev.

Kaj lahko storite vi, da zagotovite kupcu uspešen rezultat?

Zapišite ideje, kje vse lahko pomagate kupcu na njegovi poti na vsakem koraku, da bo zadovoljen in bo imel pozitivno končno izkušnjo.

Kako si lahko pomagate s partnerji?

Partnerji vam omogočajo, da preko njih lahko podaljšate stik z vašimi kupci in jim ponudite storitve, tudi ko te niso več v okviru vaših poslovnih procesov in znanj. Definirajte, kdo so lahko ti vaši ključni partnerji in kje vam lahko pomagajo.

Kako vam lahko pomaga tehnologija?

V današnjih časih so na voljo številne tehnologije, ki vam lahko pomagajo, da ponudite boljše storitve. Le previdno jih morate izbrati in vključiti v poslovne procese.

Mreženje in dogodki

Da bi se kupcem, njihovim željam in potrebam čim bolj približali, morate vedno ostati v koraku s časom in trendi. Pri tem so vam lahko v pomoč tudi dogodki. Na njih so vam poleg novega znanja na voljo tudi neskončne možnosti povezovanja, mreženja in diskutiranja. Letos bo potekala balkanska konferenca poslovne analitike, ki bo zelo usmerjena na kupca. Gostilo jo bo slovensko neprofitno društvo IIBA.

Da je kupec v središču pozornosti konference, priča že njen naslov »Business Analyst as a voice of the costumer« oziroma po slovensko Poslovni analitik kot glasnik kupca. Sicer pa konferenca predstavlja zelo inovativen koncept. Poleg potreb kupcev bodo v ospredje postavljene tudi ključne potrebe udeležencev.